一．基本情况

2023年11月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5004件。其中，投诉1998件，占比39.93%；举报779件，占比15.57%；咨询2227件，占比44.5%。另办理12345政府热线服务平台工单29件，互联网+督查工单1件，现场接待消费者1人次。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加670件，举报增加89件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（577件）、合同(457件)、质量(372件)、售后服务(259件)、不正当竞争(93件),合计占比85.74%。

2.从商品投诉来看，商品类投诉1534件；投诉受理量较大的商品主要有：食品类（732件)、服装鞋帽(174件)、家居用品（109件）、交通工具(97件)、家用电器（53件），占商品类投诉的75.95%。

（1）食品类反映的主要问题有：食品中有异物、网购的食品标签标识不符合规定、购买到过期食品；

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：网购鞋服不按约定退货退款、网购鞋服质量与实际不一致、鞋服三包售后问题；

（3）家居用品类反映的主要问题有：购买的日用品为三无产品、订购的商品迟迟不送货，尺寸与约定不符、款式不一致。

3.从服务投诉来看，服务类投诉464件；投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(88件)、美容、美发、洗浴服务（72件）、餐饮和住宿服务（65件）、文化、娱乐、体育服务（50件）、制作、保养和修理服务（34件)，占服务类投诉的66.59%

（1）销售服务反映的主要问题有：预付卡消费纠纷，经营者变更经营信息、搬迁、停业等不提前告知消费者；商家不履行与消费者的约定；

（2）美容、美发、洗浴服务反映的主要问题有：澡票因更换老板不能正常使用；染发烫发导致发质损伤；

（3）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：饭菜中吃出异物，就餐后出现腹泻，预付卡跑路、宾馆住宿环境差、预定的房间无法入住不予退款、宾馆物品不明损坏要求消费者付费等，餐饮行业部分经营者服务水平有待提高，消费者反映少数酒店服务员态度差。

（二）举报热点问题

本月共受理举报779件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（199件）、广告违法行为（157件），不正当竞争行为（135件），主要反映的问题有：网店经营者广告用语涉嫌虚假宣传等违反《广告法》相关规定、食品包装未标明成分、广告中使用极限用词等问题。

四、典型案例

羽绒服质量问题维权案

【案情介绍】

2023年11月23日，消费者李女士在我市某商场某羽绒服专卖店购买了一款羽绒服，穿着一天后发现全身多处跑“绒”，到专卖店要求退货，商家同意进行更换同款，李女士对该款羽绒服质量持怀疑态度，不认可商家的处理方案，遂投诉至12315，希望协调商家进行退货退款。

【处理过程及结果】

接到李女士的投诉后，我中心工作人员现场查看李女士购买的羽绒服，消费者反映的情况属实，联系经营者，其也承认该件羽绒服有跑“绒”现象，但商家坚持予以更换。经调解，商家同意进行退货退款，但因月底财务结算问题，提出下个月退款的方案，李女士担心商家出于搪塞拖延处理，导致其商品超出合理维权的三包期限，无法退款，希望即时退款。为此，我中心工作人员耐心向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，最终，商家为李女士办理退款手续，李女士表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

本案中跑“绒”现象属产品质量问题，消费者要求退货退款是符合法律规定的，在此，提醒广大消费者在选购羽绒服时尽量购买正规厂家的、有合格证的羽绒服，购买后保留相关购物凭证，发生消费纠纷后保留相关证据，及时向相关部门投诉。