一．基本情况

2023年10月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5508件。其中，投诉2178件，占比39.54%；举报757件，占比13.75%；咨询2573件，占比46.71%。另办理12345政府热线服务平台工单10件，互联网+督查工单1件，现场接待消费者9人次，组织现场调解1件;办理市委书记留言1件。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加797件，举报增加60件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

 （一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（599件）、合同(457件)、质量(387件)、售后服务(314件)、不正当竞争(92件),合计占比84.89%。

2.从商品投诉来看，商品类投诉1635件；投诉受理量较大的商品主要有：食品类（765件)、服装鞋帽(185件)、家居用品（103件）、交通工具(103件)、家用电器（57件），占商品类投诉的74.19%。

（1）食品类反映的主要问题有：购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等；

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：商品质量问题，商家不履行三包承诺，不按约定发货等；

（3）家居用品类反映的主要问题有：产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延等。

3.从服务投诉来看，服务类投诉543件；投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(111件)、餐饮和住宿服务（106件）、美容、美发、洗浴服务（79件）、文化、娱乐、体育服务（49件）、制作、保养和修理服务（45件)，占服务类投诉的71.82%

（1）销售服务反映的主要问题有：商家不履行承诺、不履行售后服务、储值卡商家跑路退费等

（2）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差；住宿不按约定提供房型，住宿押金不按约定退还等；

（3）美容、美发、洗浴服务反映的主要问题有：充值卡退费、商家未明码标价、更换老板后储值卡不能正常使用，染发烫发发质受损严重等；

（二）举报热点问题

本月共受理举报757件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（218件）、广告违法行为（113件），不正当竞争行为（83件），主要反映的问题有：虚假广告，销售有异物、变质食品，三无产品，产品包装的标签标识不合格等。

四、典型案例

电热水器制热问题维权案

【案情介绍】

2023年10月，消费者李女士来电称其于月初在某商场家电专柜购买了某品牌电热水器，首次使用时发现电热水器制热出现问题，联系商家，商家告知需向售后报修，李女士报修后，售后上门检测后告知是主板损坏造成的问题，更换主板即可，李女士同意该方案，更换后使用几天再次出现问题，售后检测仍给出更换主板的处理方案但不能保证后续正常使用，李女士不认可，要求商家予以更换，商家拒绝了她的要求，问题得不到解决，遂投诉至12315，希望协调更换新机。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，我中心工作人员及时联系该商场家电柜组负责人了解情况，消费者反映的问题基本属实。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条、第十一条之规定工作人员进行调解，对争议双方讲明了法律赋予的消费者的权利和经营者应履行的义务。争议双方对热水器制热问题是由其本身质量问题所致这一事实没有争议，商家认识到问题，积极联系售后为消费者更换了一台新的热水器。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，李女士购买的电热水器刚超出售出之日起15日，同一故障问题就已报修了两次，商家考虑客户感知，予以为消费者协调更换新机，消费者满意。