一．基本情况

2023年9月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5733件。其中，投诉2028件，占比35.37%；举报781件，占比13.62%；咨询2924件，占比51.01%。另办理12345政府热线服务平台工单20件，现场接待消费者9人次，组织现场调解1件;办理市委书记留言2件。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加589件，举报减少117件。

    二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

    三、消费投诉举报热点、难点分析

   （一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（644件）、质量(419件)、合同(368件)、售后服务(227件)、不正当竞争(109件),合计占比87.13%。

2.从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品类（790件)、通讯产品(113件)、交通工具(103件)、家用服装鞋帽(99件)、家居用品（99）件，占商品类投诉的74.69%。

（1）食品类反映的主要问题有：食品过期或变质、食品中有异物、三无食品；假冒品牌酒，红酒过期；水果腐烂、网上购买的水果缺斤短两；商家或网店销售的食品存在虚假宣传等。

（2）通讯产品类反映的主要问题有：黑屏、死机、信号差等质量问题以及售后服务、维修责任的问题；新款上市，预定纠纷较为突出。

（3）交通工具类反映的主要问题有：售后服务、车辆修理等问题；部分经销商未尽到“三包”义务或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修；汽车零部件存在质量问题等。

3.从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（88件）、销售服务(84件)、美容、美发、洗浴服务（55件）、文化、娱乐、体育服务（40件）、制作、保养和修理服务（25件)，占服务类投诉的70.19%。

（1）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：餐饮方面外卖渠道订餐投诉量增长明显。外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。住宿方面商家与平台之间对于房费扣费、押金退还相互推诿；酒店安全设施、卫生不达标，且服务态度差。

（2）销售服务反映的主要问题有：商家未履行售后义务，拒不履行约定，预付卡充值纠纷等。

（3）美容、美发、洗浴服务反映的主要问题有：烫发染发效果不理想、会员卡充值后不予退款、澡票因更换老板不予使用等。

   （二）举报热点问题

本月共受理举报781件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（186件）、广告违法行为（173件），不正当竞争行为（73件），主要反映的问题有：虚假宣传，预包装食品过期、发霉、含异物且标签标识不规范；食品成份与实际不符，食品外包装标签标注不符合《中华人民共和国食品安全法》等法律法规及食品标签规定等。

    四、典型案例

新鞋质量问题维权案

【案情介绍】

2023年9月23日，消费者位女士来电投诉，称其于9月初在某商场一楼某品牌专柜购买了3双运动鞋，穿着后其中两双鞋子出现问题，童鞋鞋底损坏，成人款鞋边起皮，位女士到店要求商家处理此事，店员让其继续穿，如穿三个月内鞋子问题更加严重，可以将鞋子返厂维修，位女士表示不解，认为其购买的鞋子在三包范围，符合退货规定，多次协商无果，遂投诉至12315，希望协调解决此事。

【处理过程及结果】

经核实，该商场为我局创建和发展的ODR企业，已推广ODR企业线上线下先行自己处理消费纠纷，于是将该投诉件转至该商场处理。该商场负责此项工作的李经理及时安排专人调查，与专柜核实具体情况后，要求专柜为消费者办理退款，消费者收到退款后，表示满意。

【案例分析】

本案是一起典型的ODR企业自行处理消费纠纷案。ODR企业是指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。体现出时效性和优越性。不仅缩短了调处时间，达到即诉即办效果，同时，让消费者和企业见面沟通，取得谅解和互信，及时化解了社会矛盾，消费者更加信任政府和企业，消费信心显著增强。

【法律依据】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。