一、基本情况

2023年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6224件。其中，投诉2026件，占比32.55%；举报754件，占比12.12%；咨询3444件，占比55.33%。另办理12345政府热线服务平台工单45件，现场接待消费者35人次，组织现场调解3件。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加768件，举报增加204件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（645件）、合同(408件)、质量(382件)、售后服务(218件)、不正当竞争(115件),合计占比87.27%。

2.从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品类（740件)、服装、鞋帽(122件)、家居用品(95件)、交通工具(66件)、家用电器(44件)，占商品类投诉的70.99%。

（1）食品类反映的主要问题有：食品过期、变质、有异物、缺斤短两、标价与实付不符、网购的食品标签标识不符合规定等。

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面等。

（3）家居用品类反映的主要问题有：订购的商品尺寸与约定不符、款式不一致、订购的商品迟迟不送货，家具质量问题不予售后等。

3.从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（143件）、销售服务(103件)、文化、娱乐、体育服务（68件）、美容、美发、洗浴服务（42件）、制作、保养和修理服务（41件)，占服务类投诉的75.91%

（1）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价，虚假承诺等。

（2）销售服务反映的主要问题有：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；承诺不兑现，使用优惠设限；互联网销售夸大、虚假宣传等。

（3）文化、娱乐、体育服务反映的主要问题有：网上团购门票退款难；预付卡余额不退、商家擅自闭店或转让；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等。

（二）举报热点问题

本月共受理举报651件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（200件）、广告违法行为（112件），侵害消费者权益行为（76件），主要反映的问题有：商家广告用语涉嫌虚假宣传；食品包装未标明成分；普通商品冒充保健食品销售；食品夸大宣传功效，广告中使用极限用词；经营超过保质期的食品，无《餐饮服务许可证》经营等。

四、典型案例

冰箱售后引纠纷 消费维权来帮忙

【案情介绍】

2023年7月，宿州市12315投诉举报指挥中心接到消费郑先生的投诉，称其于2022年7月在我市某电器经销店购买了一款价值7800元的电冰箱，使用一年左右，在质保期内2次出现故障，维修后仍不能正常使用，经售后检测冰箱产品内部损坏需要拉走大修，商家给予延保一年的补偿方案，消费者不认可，无奈之下投诉到宿州市12315指挥中心，要求退机或换机。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心工作人员接到投诉后，立即开展调查，消费者反映的情况属实，冰箱大修需对冰箱后盖进行拆卸，且维修后对冰箱外观和使用寿命皆有影响，消费者对于商家的补偿方案不能接受，我中心及时与经销商取得联系并向该经销商负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分产品修理更换退货责任规定》等有关规定，经过多次协调，经销商将产品问题反馈至厂家，厂家核实情况后同意给予换机处理，新冰箱在3个工作日内送至消费者家中，消费者对调解结果很满意。

【案例分析】

针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条:在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

【消费提醒】

消费者在选购家电时应到正规的销售渠道（大型商场、专卖店等）购买，保存好相关购物凭证，发现权益受到侵害时，及时向有关部门反映，切实维护自身的合法权益。