一、基本情况

2022年11月，安徽省宿州市12315平台共接收各类投诉举报咨询3834件。其中，投诉1328件，占比34.64%;举报690件，占比18%;咨询1816件，占比47.36%;另办理12345政府热线服务平台工单13件，市委书记留言0件，现场接待消费者16人次，组织现场调解2件。

较2021年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加514件，举报增加437件。

从平台三大数据来源来看，话务接收2720件，占比70.94%；群众互联网填写1010件，占比26.34%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）104件，占比2.71%；

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量(434件)、合同(385件)、食品安全(183件)、售后服务(181件)、安全（22件），合计占比90.74%。

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(318件)、服装、鞋帽(90件)、家居用品(61件)、烟、酒和饮料(51件),合计占比65.01%。主要反映的问题有：

（1）食物中含有异物、食品过期变质不新鲜、缺斤少两、标价与实付不符、广告宣传含有虚假或引人误解的内容、使用极限用语等问题；

（2）买的商品迟迟不发货、空调制暖效果差、在商店购买的衣服掉色、起球、出绒量大、无相关标识、棉鞋脱皮、通过网络购买的商品到货后发现与网页图片不符，无法联系售后不能退换货等问题；

（3）购买的清洁用品不具备产品说明的效果，订购的商品尺寸与约定不符、订购的商品迟迟不送货，三无产品等问题。

2、从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(103件)、餐饮和住宿服务(85件)、文化、娱乐、体育服务(32件)、销售服务(31件),合计占比71.72%。主要反映的问题有：商家更换，澡票不能正常使用；商家干洗服装致服装损坏，商家不予处理；KTV、影院等休闲娱乐场所禁止自带零食、酒水等。

（二）举报热点问题

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(320件)、食品安全违法行为(85件)、产品质量违法行为(85件)、侵害消费者权益行为(67件),合计占比80.72%。主要反映的问题有：虚假广告；销售变质、过期食品、三无产品；产品包装的标签标识不符合规定；商家未明码标价等问题。

四、典型案例

多收定金难退还  快速调解免损失

【案情介绍】

宿州市12315接到消费者郭女士的投诉，反映其在某灯具店缴纳定金购买灯具，因未与家人沟通导致重复购买，郭女士与商家协商退定金，商家表示因个人原因拒绝退还。郭女士认为商家未依照法律规定收取定金，并表示愿意承担相应违约金，请求12315出面协商解决此事。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员立即与该商家的负责人取得联系了解情况。通过了解，消费者反映的情况基本属实，因消费者订购的灯具非店内热销款式，为确保订单不流失，遂要求消费者缴纳货款的一半作为定金。经双方调解，消费者郭女士承担订购产品总金额20%的违约责任，剩余钱款商家予以退还，消费者郭女士对处理结果表示满意。

【案例分析】

这是一起由定金违约引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国民法典》第五百八十六条“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”本案中，郭女士因个人原因要求退定金，其也应当承担相应违约责任，定金超过20%有权退款，但是只能退超过部分。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者在选购商品时一定要货比三家，需要交付定金时一定要慎之又慎，没交定金前消费者处于主动地位，而一旦交付了定金，就将消费者置于非常被动境地。同时签订合同或开具收款收据时，一定要注意“定金”和“订金”之分。“定金”在法律意义上具有担保作用，如果消费者违约则无权要求商家返还定金；如果商家违约，则必须依法双倍返还。若是“订金”，具有预付款作用，当合同不能履行约定时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任，双方可通过协商调解的方式解决。