宿州市市场监督管理局
2022年7月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-08-12 16:37 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]


一、基本情况 

20227月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2321件。其中,投诉1257件,占比54.16%;举报550件,占比23.7%;咨询514件,占比22.15%。另办理12345政府热线服务平台工单40件,市委书记留言0件,现场接待消费者11人次,组织现场调解4件。

2021年同期,其中投诉增加315件,举报增加160件。

较上年接收量对比

类型

20227月(件)

20217月(件)

同比(%

投诉

1257

942

33.4%

举报

550

390

41.03%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

 

 

 (二)举报类别及所占百分比情况:

 

 

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

从本月投诉量来看,投诉量前三位分别是:商品质量、合同、售后服务。

1)商品质量的投诉472件,占总投诉量的37.56%,主要表现在服装鞋帽,生活类商品质量问题,投诉商品为假货,食品变质、过期、有异物,无生产日期,部分网购食品属于“三无”产品等。

2)合同的投诉214件,占总投诉量的17.02%,主要反映商家限制顾客使用预付卡消费增加使用条件、充值的卡费还没消费完商家关门等问题。

3)售后服务的投诉207件,占总投诉量的16.47%,主要反映服装鞋帽商家不履行三包责任;手机,家用电器、家庭乘用车、电瓶车等售后维修推诿扯皮等问题。

(二)举报热点问题

本月从举报问题来看,举报量较大的有:

(1)广告违法行为214件,占总举报量的38.91%。主要针对商家广告用语涉嫌虚假宣传,食品包装未标明成分,普通商品冒充保健食品销售,食品夸大宣传功效,广告中使用极限用词等问题。

(2)价格违法行为99件,占总举报量的18%。自泗县和埇桥区爆发疫情以来,针对超市商品价格上涨过快、标签价格与实际收费价格不符及外卖行业出现“天价”配送费等问题迅速增长。市12315指挥中心按照上级要求,根据疫情期间投诉举报的热点、重点,价格的投诉举报均按照程序迅速进行了转办、督办;同时各级市场监管部门加强了市场监管,开展疫情有关商品涨价的专项检查。

(3)食品安全违法行为74件,占总举报量的13.45%。主要问题有经营超过保质期的食品,无《餐饮服务许可证》经营,食品包装未标明成分、生产日期等问题。

 

四、典型案例

超市商品两个价  及时调处解误会 

【案情介绍】

本月宿州市12315接到消费者张女士投诉,反映其在某大型商超购物,购买了一袋某品牌的火腿肠。消费者自述当时网上APP 看到的价格是19.9元,回家后发现购物小票上的价格为27.9元。后咨询商超客服,一直未得到解决,遂投诉至宿州市12315寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市12315工作人员立即与某大型商超联系了解情况,并组织了双方现场调解。被投诉方负责人表示,该超市在消费者购买的当天销售的价格一直都是27.9元,并提供了相应的超市销售记录;而张女士在线上APP看到该商品的销售价格为促销期间的价格,张女士在购买的当天已超过促销期限,因此购买价格并非是19.9元。经双方调解,商家考虑顾客的感知,为消费者带来的不便愿意给予消费者适当的补偿,取得消费者张女士谅解。宿州市12315指挥中心也建议商家加强对线上和线下的管理统一,提高消费者的购物体验,依法维护消费者的权益。

【案例分析】

这是一起因促销价格未能及时更新的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”本案中,张女士在购买商品时,对价格产生的疑问,经营者未及时履行该义务进行解答和处理,从而造成了消费者的误解,给消费者带来了不便。

【消费提醒】

提醒广大消费者在商家所有促销活动中要全面了解情况,不要盲目相信片面理解;在购物结账后,应及时核对账单,尤其是对商品数量、特价商品及贵重商品要重点核对,一旦发现价格不符,要及时与超市交涉。同时也提醒商家要守法经营,诚信为上,自觉维护消费者的合法权益不受侵害,共建和谐社会。

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