一．基本情况

2022年4月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询1726件。其中，投诉1059件，占比61.36%；举报416件，占比24.1%；咨询251件，占比14.54%。另办理12345政府热线服务平台工单21件，现场接待消费者19人次，组织现场调解5件。

较2021年同期，投诉举报总量略有上升，其中投诉增加253件，举报减少63件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

按照客体类别分：商品类消费投诉859件，占本月投诉总量的81.11%，服务类消费投诉200件，占本月投诉总量的18.89%。

1.商品类消费投诉情况分析

本月受理商品类消费投诉859件，受理量居前三位的分别为一般食品374件，占商品类投诉总量的43.54%；服装、鞋帽类69件,占商品类投诉总量的8.03%；家居用品类48件，占商品类投诉总量的5.59%。

   一般食品类投诉主要问题有：食品过期、变质、含异物、缺斤少两；食品标签标识不符合规定；超市散称食品标价与实收不符等问题；

服装、鞋帽类投诉主要问题有：服装鞋子起球、炸线、开胶、掉皮；购买到的服装、鞋子是假货、三无产品；网购衣物退货未退款等问题；

 家居用品类投诉主要问题有：定制家具商家未按合同约定送货、安装；购买的清洁用品不具备产品说明的效果；小家电质量、售后“三包”服务等问题。

2.服务类消费投诉情况分析

本月受理服务类消费投诉200件，受理量居前三位的分别为文化、娱乐和体育服务33件，占服务类投诉总量的16.5%；餐饮和住宿服务28件，占服务类投诉总量的14%；制作、保养和修理服务24件，占服务类投诉总量的12%。

服务类投诉的主要问题有：效果与宣传不一致，烫染发造成头皮损伤，预付卡退费，利用格式条款侵害消费者权益等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报416件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（146件），食品安全违法行为（111件），产品质量问题（48件），主要问题有：虚假广告；销售变质、过期食品、三无产品；产品不符合国家强制标准，标签标识不符合规定等。

四、典型案例

店庆活动引误解  12315来帮忙

【案情介绍】

2022年4月，消费者陈女士反映其在宿州市某服装店购买衣服时参与店铺充值活动享受会员优惠，隔天进店消费时获悉店铺设置的店庆活动比充值活动优惠力度大，陈女士认为其预存数千元享受的优惠还没有直接进店消费享受的折扣多，明显不合理，且商家未明确告知有其他活动可选择，侵犯了其作为消费者的知情权和自主选择权。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后立即与该服装店负责人取得联系，要求商家提供其店铺相关活动的宣传单页，经核实，消费者在老店消费时，商家仅告知了充值活动，未告知因新店开业推出的优惠活动，该活动两店同享。因商家未在老店张贴开业优惠活动内容，导致消费者不能全面了解活动信息。经调解，商家退还消费者因折扣不同产生的差价，消费者满意，同时，工作人员责令商家在店铺张贴活动宣传海报，给予消费者明示。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者：一在商家所有促销活动活动中要全面了解情况，不要盲目相信、片面理解；二是遇到合法权益被侵害时，要及时向有关部门投诉。同时也要提醒商家，一要守法经营，诚信为上；二要自觉维护消费者合法权益不受侵害，共建和谐社会。