宿州市市场监督管理局
2021年6月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2021年6月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4821件，与上月相比增加364件。其中咨询3575件，占受理总量的74.15%，投诉868件（其中商品类588件，服务类280件），占受理总量的18.01%，举报378件，占受理总量的7.84%。6月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、食品安全和售后服务等问题。

各单位投诉举报受理量分别为：埇桥区局465件、砀山县局219件、萧县局157件、灵璧县局128件、泗县局145件、市经开区分局48件、市宿马园区分局31件、市高新区分局30件、市局本级23件。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

（1）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（295件）、质量（206件）、食品安全（131件）、售后服务（98件），合计占比84.10%。6月份增长较快的问题有食品安全（增长174.29%）、质量（增长51.38%）、不正当竞争（增长33.33%）等。

（2）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（209件）、家居用品（57件）、服装、鞋帽（52件）、交通工具（34件），合计占比40.55%。商品投诉：①目前天气炎热，反映食品过期、变质，食品中有异物，三无产品等问题逐渐增多；②家居用品投诉方面反映定制家具商家未按合同约定送货、安装；家具开裂等质量问题；③服装、鞋帽投诉方面反映鞋子严重开胶，服装破损、开缝等问题较多；④交通工具投诉方面反映消费者缴纳购车款后商家迟迟不予供车；购车时实际配置和约定的配置不一致；三包期内车辆发动机异响等质量问题；电瓶车电瓶质量问题等。

（3）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（59件）、销售服务（30件）、文化、娱乐、体育服务（30件）、美容、美发、洗浴服务（25件），合计占比16.59%。服务方面，投诉较多的是预付卡式消费服务商家跑路的维权，涉及餐饮、游乐场、美容、美发、洗浴等行业。

（二）举报热点问题

（1）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（107件）、广告违法行为（89件）、产品质量违法行为（40件）、侵害消费者权益行为（32件），合计占比70.90%。增长较快的问题有商标违法行为（增长250%）、食品问题（增长185.71%）、不正当竞争行为（增长160%）、计量违法行为（增长116.67%）。

（2）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（121件）、烟、酒和饮料（30件）、家居用品（19件）、药品（12件），合计占比48.15%。商品举报方面主要反映①食品过期；食品不符合食品安全标准；商家食品虚假广告；②某开发商学区房虚假宣传等问题。

（3）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（19件）、物业服务（8件）、专业技术服务（7件）、销售服务（6件），合计占比10.58%。服务举报主要反映①餐饮问题就餐过程中餐品中有异物；②物业服务中反映物业公司强制收取燃气开户费,物业公司收取商铺转供电费用高、无明细；③房产中介违规加价等问题。

四、典型案例

运动鞋更换维权案

 【案情简介】

2021年6月，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，称其在宿州市某品牌专卖店购买的运动鞋，仅穿两天，鞋底出现严重折痕和变形，消费者马先生认为该鞋子有质量问题，联系商家要求退换，商家不予处理，遂拨打12315维权电话请求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记并及时与被投诉商家联系核实情况，经核实，消费者反映情况基本属实。该品牌专卖店工作人员认为，该批次鞋子有厂家检测合格证明，仅同意维修。消费者却认为，鞋子穿着时间较短就出现不可恢复的折痕和变形，对此双鞋子质量产生质疑。但因检测费用问题，双方也不同意对该鞋进行检测。最后，经工作人员根据事实情况与法律依据组织双方多次协调，商家为消费者更换同价位其他款式鞋子，消费者对此非常满意，双方达成一致。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《安徽省鞋类商品“三包”规定》第五条　鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的期限是：自售出之日起，价格在50元以下的“三包”期限为一个月;价格50元(含50元)至100元以下的两个月;价格100(含100)以上的为三个月。第六条　鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的范围是：1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况，经销者应当免费给予修理，修理期限为七天，确需送外地及生产厂家修理的，修理期限为30天。如按期未能修复的，应当允许调换，无同型号的，应予以退货。

【消费提醒】

提醒广大消费者，购买鞋子时保留好相应的购物凭证、三包凭证等证据，若发生损害消费者合法权益时及时向消保委或拨打12315进行投诉举报。

治疗灰指甲无效维权案

【案情介绍】

2021年5月，投诉人王某与其妻子在宿州某手足护理中心治疗灰指甲，第一次治疗时，商家告知消费者一个灰指甲100元治疗费，包治愈，其夫妻二人共缴费800元。第二次修灰指甲时，该商家并未告知消费者涂抹药水需要另付费用，也并未提前告知药水价格。 涂抹后，商家要求消费者另缴费1930元，消费者不认可，要求终止治疗并退款无果，后至12315指挥中心请求帮助维护其权益。

【处理过程及结果】

接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记并流转至辖区所，辖区所工作人员及时联系被诉商家，对投诉情况调查核实。经核查，消费者反映情况基本属实。辖区所工作人员批评教育被投诉商家，应合法经营，履行承诺，明码标价，提高服务质量。经调解，商家全款退还消费者，消费者对此表示满意，双方和解。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《民法典》第八章 违约责任 第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

【消费提醒】

提醒广大消费者，在面对商家提供的服务时，应提前了解清楚服务的项目、价格等情况，约定好服务的内容、时长、效果、价款等事项，保留相应的证据及付费凭证，以备维权。