宿州市市场监督管理局
2020年9月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2020年9月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4619件，其中咨询3440件，占受理总量的74.47%，较上月减少77件，投诉750件（其中商品类489件，服务类261件），占受理总量的16.24%，举报429件，占受理总量的9.29%，与上月相比，投诉举报咨询数量有所下降，减少105件。总体来说，9月份投诉举报主要涉及商品质量、食品安全、售后服务、预付费（卡）、广告及价格等方面的问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）预付式消费投诉量仍居高不下。当前我市预付式消费纠纷主要集中在健身、餐饮等服务行业，存在一些失信商家，携款潜逃或以店面装修、歇业或店面转让等理由推脱消费者，拒绝退还卡内余额。

（二）食品安全纠纷占较**重。食品过期、变质、有异物，消费者反映少数超市销售过期食品，卤味、水果店销售的产品内含异物等问题，以及个别消费者就餐后出现身体不适等现象。

（三）生活类商品售后服务仍是消费者关心的重点。消费者反映家庭乘用车、电瓶车等车辆售后维修,手机维修，家用电器、鞋子、服装等售后维修不积极、不处理等相关问题；网络购物方面，消费者反映网上购物商家不及时发货或退货后不予退款等问题比较突出。

四、典型案例

违规收取续保押金维权案

【案情介绍】2020年9月，宿州市12315指挥中心接到消费者赵女士投诉，赵女士称其在宿州市某汽车销售有限公司购买一辆轿车，提车时缴纳2000元保险押金。第二年赵女士联系该汽车销售有限公司退还保险押金时，该汽车销售公司拒绝退还。赵女士多次到该公司协商无果。
【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，工作人员对商家不履行承诺、违规收取续保押金损害消费者权益的行为严肃批评教育，责令经营者尽快退还，经调解，被投诉汽车销售公司退还2000元保险押金。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

【消费提醒】随着消费者生活水平的提高，汽车消费已走进千家万户，不再是奢侈消费品，随之带来汽车销售量的快速增长，近几年关于汽车方面的消费咨询、投诉也日益增多。12315指挥中心提醒广大消费者，在购车时应注意购车合同各条款，对销售方口头承诺应要求对方以书面形式注明在合同里，一旦出现合法权益受到侵害，及时保留证据及时维权。

鞋类售后拒绝三包维权案

【案情介绍】9月上旬，宿州市12315指挥中心接到消费者徐先生的投诉，称其在某鞋类专卖店处购买了两双鞋子，目前该两双鞋子在三包期内出现开线等质量问题，商家却拒绝提供三包服务。徐先生投诉至12315寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，工作人员对商家不履行相应的三包义务、损害消费者权益的行为严肃批评教育，责令商家按照三包责任履行义务，经调解，商家已按照消费者要求履行“三包”服务，消费者对处理结果表示满意。

【案例分析】本案涉诉鞋子在三包有效期内，出现质量问题，经营者应按商品三包规定承担相关责任。《安徽省鞋类商品“三包”规定》第六条 鞋类商品实行“三包”，包修、包换、包退的范围是：“1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况，经销者应当免费给予修理，修理期限为7天，确需送外地及生产厂家修理的，修理期限为30天。如按期未能修复的，应当允许调换，无同型号的，应予以退货。2.凡消费者购买鞋后即发现尺码与国家标准不符，或者两只鞋颜色不一、大小不等和均为一边脚的，经销者应给予调换，无同型号时，应予以退货。3.“三包”期限内，扣除送修时间，对经二次修理后仍出现脱胶、鞋底断裂、鞋面皮革断裂等质量问题的鞋，经销者应尊重消费者的意见，做调整或退货处理”。