宿州市市场监督管理局
2020年5月份受理投诉举报情况分析

    一、基本情况

2020年5月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4077件。其中咨询3006起，占受理总量的73.7%，较上月增加199件，投诉790件（含服务类295件，商品类495件），占受理总量的19.4%，举报280件，占受理总量的6.9%，与上月相比下降幅度较大。总体来说，5月份投诉举报主要涉及产品质量、售后服务、预付卡、食品安全及广告等问题。

    二、投诉举报分类统计情况

   （一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

    三、消费投诉热点、难点分析

（一）预付式消费纠纷大量出现。疫情之下，经营者销售或多或少受到影响，今年上半年部分经营者收入下降明显，少数商户无力维持经营，预付式消费纠纷较往年有上升趋势。当前我市预付式消费纠纷主要集中在健身、餐饮、摄影等服务行业，本月12315热线收到健身会所投诉 36件，餐饮店投诉12件。办卡时，商家并没有主动明晰持卡消费时间的要求，待消费者持卡消费时，却要求消费者在规定时间内使用；办卡时的承诺后期不能兑现；更有商家以“免费”为由，在消费者不知情的情况下为其做相关项目，强行收取高额费用。有一些不良商家，携款潜逃或以店面装修、歇业或店面转让等理由推脱消费者，拒绝退还卡内余额。

同时，本月关于定金、保证金退还纠纷较多，共计92件。主要涉及车辆、商品房等销售领域，商家多以“一经缴纳不予退还”为借口，拖延拒绝退还消费者或强制消费者购买车辆商业险才予退还。

（二） 职业索赔人投诉占较大比重。本月食品类投诉举报200件，其中投诉181件，举报19件。问题主要有商家销售过期食品，食品包装未标明成分、生产日期等内容，普通商品冒充保健食品销售，食品夸大宣传功效，宣传有治疗疾病功效等问题。商家发布的广告含有虚假的内容，欺骗和诱导消费者。很大一部分投诉是疑似职业索赔人投诉，主要针对网店广告宣传用语，出现一人投诉多个经营者或多人投诉一个经营者的情况。

（三）鞋服质量及售后服务仍是消费者关心的重点。网络购物问题，消费者反映网上订购服装商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差、或退货后不予退款等问题比较突出，实体店服装鞋服类退换货时商家推诿不予调换的，不主动不积极。

 四 、典型案例

             游乐场预付卡消费退款纠纷维权案

【案情介绍】5月中旬，宿州市12315指挥中心接到蒋女士在某益智玩具体验馆办理了300元的会员卡，5月底再去消费时，发现该店大门紧锁，但会员卡内还余150元未消费，后联系经营者，要求将卡内金额退还，商家拒绝了她的退款要求。蒋女士拨打12315热线投诉，维护自身权益。

【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，但商家却认为该消费者使用的是会员卡，享受了充值赠送的活动，就不能退还余下的预付款。工作人员认真地向经营者宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，经调解，商家最终将余下的预付款全额退还给了蒋女士。

【案例分析】该起投诉是一起较为典型和常见的预付式消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务”。《安徽省消保条例》第二十八条 以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。本案中商家因自身经营不善导致关门，仍然不退消费者预付卡中的余款，显然违反了上述法律规定。在此提醒广大消费者理性对待预付式消费卡，享受消费便利、价格优惠的同时也存在一定的风险，建议尽量选择口碑较好、经营时间较长的店面，谨慎保存充值凭证，可以一次少充，降低经营者跑路难维权风险。

轮胎质量纠纷案

【案情介绍】2020年5月23日，消费者驾驶刚买10多天的某品牌轿车，正常行驶在路上，突然左后胎爆裂。后去宿州该品牌4S店处理，经协商，4S店要求消费者先支付1070元才予更换。待厂家检测结果出来如是质量问题再退回。5月26日，4S店工作人员在没有任何检测的情况下，告知消费者是因外物冲击导致胎侧破裂，4S通知消费者直接和厂家沟通，不予退还垫交的费用。但消费者认为车辆无任何划痕，无任何挤压痕迹，应是轮胎质量问题所致。协商无果，消费者拨打12315热线投诉。

【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，并依据三包规定，责令商家立即解决，经调解，商家为消费者免费更换轮胎，并退还之前先付的轮胎钱1070元。

【案例分析】这是一起因购买的轮胎质量不合格引起的消费纠纷。根据《消法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里；三包有期限不低于2年或者是行驶里程50000公里，以先到者为准”，第十八条：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现质量问题，消者者凭三包凭证由修理者免费修理”。本案涉诉汽车在包修期和三包有效期内，出现车辆轮胎爆裂等质量问题，经营者除非有证据证明是消费者驾驶不当或是外力撞击所致，否则应按汽车三包规定承担责任。