宿州市市场监督管理局
2020年4月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

4月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询3649件。其中咨询2807件，占受理总量的76.93%，较上月减少559件，投诉601件（含服务类232件，商品类369件），占受理总量的16.47%，举报241件，占受理总量的6.6%，与上月相比下降幅度较大。总体来说，4月份投诉举报主要涉及产品质量、售后服务、价格、合同及广告等问题。

新冠肺炎疫情期间（1月21日至4月30日），全市共受理投诉举报咨询共计15935件，其中投诉2127件，办结1840件，举报2429件，办结2324件，投诉举报办结率为91.4%，多数涉疫投诉举报已得到有效办理。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉热点、难点分析

疫情之下，多数经营者都受到或大或小的影响，一方面经营者延迟复工甚至无法复工，另一方面消费者处于安全考虑减少消费活动，持续性的支出大于收入，对经营者是一个巨大考验。复工复产以来，预付式消费纠纷大量涌现，健身房老板“跑路”，教育培训机构宣布倒闭，酒店餐饮被迫闭店……从12315平台数据分析，本月价格问题投诉举报数量明显减少，疫情造成的定金退还问题增加，预付式消费纠纷，产品质量及售后问题呈上升趋势。

（一）  商品类投诉举报

      食品、家具用品、服装鞋帽依次位列商品类投诉前三名，主要反映网络及实体店购买的食品存在质量卫生问题或营养含量、功效与宣传不符等，购买的家具存在质量问题或与宣传不符，售后三包不及时等。

（二）  服务类投诉举报

     前三名类别为餐饮住宿服务，文化、娱乐、体育服务及销售服务。主要反映健身房、游乐场等娱乐场所预付卡使用等出现的纠纷，在线预定餐饮或住宿发生纠纷不能得到及时解决，同时餐饮住宿服务类主要集中在餐饮卫生以及退订方面。

    （三）热点、难点分析

1、合同类消费投诉187件。主要体现仍在预付式消费领域，此类问题一是疫情原因很多商家亏损倒闭或是商家法律意识淡薄希望以各种附加条件谋取更多利益侵害消费者权益。应对发放预付卡的商家进行充分的法律知识普及加大对预付卡发放的监管。

2、食品类投诉举报154件，其中投诉109件，举报45件，反映网络及实体店购买的食品存在质量卫生问题或营养含量、功效与宣传不符等问题。

3、商品质量投诉113件，售后服务138件，举报产品质量问题9件。反映多为食品中有异味、异物，食品过期，服装鞋帽商家不履行三包责任，汽车售后推诿扯皮等问题。

4、广告领域投诉举报138件，主要反映保健品广告宣传医疗功效，广告中使用极限用词，实际与广告宣传不符等问题。

四 、典型案例

净水器故障久拖未决维权案

【案情介绍】4月份，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉其购买的某品牌净水器一年内RO膜两次快速失效，1月中旬与商家联系更换滤芯，商家拖延，直至3月底才进行更换，更换以后，机器仍无法正常使用。
【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，后工作人员对商家不履行承诺、损害消费者权益的行为严肃批评教育，并依据三包规定，责令商家立即解决，经调解，商家为消费者免费更换一台新净水器。

【案例分析】本案是一起因商家拖延售后导致的消费纠纷，损害了消费者权益。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中净水器RO膜快速失效，存在一定的质量问题，商家拖延售后导致机器受损，商家应当予以更换。

【消费提醒】提醒广大消费者，如遇到商家不能正常履行三包责任的，请保留好相关证据，可及时拨打12315进行举报投诉。一经查实，市场监管部门将依法严肃处理。