2017年5月份受理投诉举报咨询情况分析

宿州市工商局12315、市消保委

2017年5月份受理投诉举报咨询情况分析

一、2017年5月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

5月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询680起，比上月减少14起。投诉69起，比上月增加4起，占受理总量的10.15%，其中含服务类18起，商品类51起；举报3起，占受理总量的0.44%；咨询608起，占受理总量的89.41%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

2、投诉变化

三、2017年5月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、本月生活社会服务类投诉比最高。

5月份生活社会服务类投诉共13起，占本月总投诉量的18.84%，比上月有所上升。主要问题反映在以下几个方面：一是预付式消费问题，消费者办理的汽车保养卡、理发卡、吃货卡、KTV贵宾卡、游乐卡等因店铺关闭或者更换经营者导致无法正常使用；二是拍摄婚纱照在婚纱摄影店化妆导致皮肤过敏、儿童摄影付款后服务内容缩水等；三是超市购物不找零要求消费者购买其他小商品、宾馆住宿蚊虫多影响房客休息、租车服务结束后迟迟不退还消费者预交的押金等。

二、职业打假人维权意愿强烈。

本月接到职业打假人投诉7起，投诉人均为异地消费者，反映的问题主要集中在网购的食品类关于虚假宣传、普通食品宣传有药用功效、使用绝对化广告用语等方面。

三、房地产、家居建材类投诉增幅较大。

5月份关于房屋装修、家居建材类投诉共12起，主要反映的问题有：一是合同违约，消费者购买二手房对方违约，中介公司不履行相关赔偿的合同约定、房屋装修延期且不按照合同约定使用品牌装修材料、不兑现订购地板关于退还订金的约定等；二是商品质量问题，房屋水泥板断裂、新马桶未使用就出现漏水现象、卫浴使用的铜管对丝断裂漏水导致财产损失等；三是售后服务不及时，太阳能、木门出现问题后商家不能及时维修。

四、服装鞋帽类投诉略有减少。

本月关于服装鞋帽的投诉主要反映为：鞋子方面主要集中在鞋面脱皮问题，衣服方面主要集中在衣服脱线、标识不规范等。

四、典型案例

承诺不兑现  工商帮退款

【案例简介】

2017年5月22日，宿州市工商局12315接到消费者沈先生投诉电话，其于5月21日参加宿州东十里汽车城某品牌4S店团购会活动，预交2000元定金购车，团购会上销售人员承诺，24小时内如果消费者对价格不满意可以退款（消费者有宣传单页）。5月22号下午，消费者来到4S店要求退款时，4S店工作人员让消费者找销售总监，但是一直联系不到负责人，于是沈先生拨打12315电话寻求帮助，要求4S店按约定退定金2000元。

【处理过程及结果】

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所。接到工单后，城东市监所工作人员于5月24日下午来到被投诉4S店对投诉情况进行调查了解，该4S店销售总监谢经理了解情况后，当场拨打投诉人沈先生电话，建议其提供银行账号，退定金2000元。消费者满意。

【案例评析】

本案中，经营者既然在团购活动中承诺定金退还的相关内容，就应该履行约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

美容差点毁容  消保委助力维权

【案情简介】

2017年5月15日，宿州市埇桥区消保委接到消费者杨女士投诉，其在宿州市某美容院以微信转账的方式预付2000元做祛斑美容，美容师承诺可以将其脸部雀斑去掉。在使用祛斑产品第五天时，杨女士感觉面部疼痛有灼烧感，于是向该美容院反映，美容师称此情况属祛斑过程正常现象，涂点药膏即可。数日后仍无好转，杨女士便去宿州市立医院就诊，经医生诊断为：面部糜烂水肿性红斑，散布大小片状丘疹、双颊部表皮溃烂，并伴有少量渗液。为此，双方发生纠纷，协商无果，杨女士投诉至埇桥区消费者权益保护委员会，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市埇桥区消保委工作人员及时了解相关情况，经核实杨女士反映情况属实，经区消保委调解，双方达成协议：被诉方赔偿投诉人医药费1500元，退还美容祛斑费2000元，合计3500元，消费者满意。

【案例评析】

本案中，经营者在为消费者提供美容服务时，应当保证其安全，其使用的护肤产品不能对皮肤造成损伤。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。