宿州市市场监督管理局
2025年6月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年6月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6164件。其中，投诉2762件，占比44.81%；举报930件，占比15.09%；咨询2472件，占比40.1%。另办理12345政府热线服务平台工单29件，省市委信箱留言2件，现场接待消费者13人次。

较2024年同期，投诉增加149件，举报增加100件。

二、投诉、举报分类统计情况

 （一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2140件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉886件，占商品类投诉的41.4%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉208件，占商品类投诉的9.72%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行或推脱售后等问题。家居用品类投诉206件，占商品类投诉的9.63%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉112件，占商品类投诉的5.23%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉81件，占商品类投诉的3.79%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉622件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉143件，占服务类投诉的22.99%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。销售服务类投诉46件，占服务类投诉的7.39%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉65件，占服务类投诉的10.45%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报930件，其中商品类举报782件，占举报总量的84.1% ；服务类举报148件，占举报总量的15.9%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（239件）、产品质量违法行为（128件）、侵害消费者权益违法行为（128件）、不正当竞争行为（116件）。

四、典型案例

洗衣机质量纠纷案

【案情介绍】

2025年6月27日，宿州市12315指挥中心接到消费者王女士的投诉，反映其于2022年购买的智能马桶，花费4000元，商家承诺质保六年，马桶圈出现问题，现拖延售后，王女士不认可，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人王女士反映的情况属实，该智能马桶的质保期为六年，现马桶圈出现损坏无法使用，商家一直以没有配件为由拖延售后。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意尽快免费更换马桶圈。妥善化解了矛盾，王女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供的商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。