宿州市市场监督管理局
2025年3月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年3月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6564件。其中，投诉3058件，占比46.59%；举报950件，占比14.47%；咨询2556件，占比38.94%。另办理12345政府热线服务平台工单40件，省市委信箱留言2件，现场接待消费者17人次。

     较2024年同期，投诉增加465件，举报增加239件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况 

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2339件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉1076件，占商品类投诉的46%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，经营标签标示不符合规定的食品，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉240件，占商品类投诉的10.26%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行售后义务等问题。家居用品类投诉165件，占商品类投诉的7.05%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉123件，占商品类投诉的5.26%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉87件，占商品类投诉的3.72%，主要反映了主要部件故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉719件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉100件，占服务类投诉的13.91%，主要反映了餐饮经营者卫生环境不达标，如存在消费者就餐时发现异物、就餐之后出现上吐下泻等情况；价格问题，如未明码标价、低标高价等问题。销售服务类投诉78件，占服务类投诉的10.85%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉107件，占服务类投诉的14.88%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报950件，其中商品类举报783件，占举报总量的82.42%；服务类举报167件，占举报总量的17.58%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（259件）、产品质量违法行为（140件）、侵害消费者权益违法行为（86件）、不正当竞争行为（119件）。

四、典型案例

手机质量维权案

【案情介绍】

2025年3月29日，宿州市12315指挥中心接到消费者纵女士的投诉，反映其于2025年3月27日购买的华为手机，回到家使用时发现拍视频色彩暗，拍照与实物不符，且有雪花。商家检测后，称硬件没有问题，不能退换。纵女士不认可，表示手机存在严重质量问题。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人纵女士反映的情况属实，被投诉方对事实也认同，但被诉方称硬件没有问题，不同意投诉方更换新手机的诉求。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次组织调解最后达成协议，商家同意更换一个新的手机，妥善化解了矛盾，纵女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定接触合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定接触合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。