宿州市市场监督管理局
2024年12月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年12月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5621件。其中，投诉2785件，占比49.55%；举报906件，占比16.12%；咨询1930件，占比34.34%。另办理12345政府热线服务平台工单38件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者32人次。

  较2023年同期，投诉增加449件，举报增加127件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况 

 三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2148件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉871件，占商品类投诉的40.55%，主要反映了食品发霉变质、过期、有异物、三无食品、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、商品缺斤少两、未明码标价等问题。服装鞋帽类投诉292件，占商品类投诉的13.59%，主要反映了服装起球、破洞、掉色、鞋子开胶断帮等商品质量问题、服装鞋帽破洞商家不履行售后义务、网上宣传与实际不符、网购不发货、不履行退换货约定等问题。家居用品类投诉174件，占商品类投诉的8.1%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉177件，占商品类投诉的8.24%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉104件，占商品类投诉的4.84%，主要反映了商品质量问题，定金侵权、拖延安装、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉637件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉120件，占服务类投诉的18.84%，主要反映了预付卡退费、商家不履行合同约定、食品变质、有异物、商品分量不足等问题。销售服务类投诉83件，占服务类投诉的13%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉104件，占服务类投诉的16.3%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报906件，其中商品类举报768件，占举报总量的84.77%；服务类举报138件，占举报总量的15.23%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（284件）、产品质量违法行为（152件）、不正当竞争行为（98件）、侵害消费者权益违法行为（78件）。

四、典型案例

水果罐头发霉案

【案情介绍】

2024年11月20日，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，称在线下商品店购买砀山某罐头厂水果罐头，罐头打开后发现包装盒内部有发霉，未清洗干净，认为食品被容器污染，但联系不到商家处理。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员第一时间联系商家，商家提供该批次产品的检测报告，我局工作人员随机抽取该批次10瓶罐头现场检查，未发现发霉现象。该企业负责人表示由于罐头瓶体使用的是马口铁空罐，当产品在空罐内部储存一段时间后，空罐内的糖水和空罐内壁发生反应，就会出现消费者看到的花纹，这种情况不会对产品品质构成任何影响，消费者可放心使用。工作人员和消费者耐心详细地解释相关情况，消费者表示理解，双方达成和解。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，商家向消费者作出真实、明确的答复，符合《消费者权益保护法》中第二十条的规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。