宿州市市场监督管理局2024年8月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年8月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5833件。其中，投诉2752件，占比47.18%；举报758件，占比13.00%；咨询2323件，占比39.82%。另办理12345政府热线服务平台工单53件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者8人次，组织现场调解1次。

较2023年同期，投诉增加490件，举报减少94件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1855件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、家用电器类、交通工具类。

食品类投诉850件，占商品类投诉的45.82%，主要反映了食品有异物、过期、变质、假货、食品标签标识不符合规定、商品缺斤少两、未明码标价、虚假宣传等问题。服装鞋帽类投诉166件，占商品类投诉的8.95%，主要反映了商品破洞、开胶、掉色、三无产品等质量问题、货不对板、不履行售后义务、虚假宣传等问题。家居用品类投诉125件，占商品类投诉的6.74%，主要反映不履行合同约定、以次充好等质量问题、不履行售后承诺、标签标识不符合规定、无明码标价等问题。家用电器类投诉102件，占商品类投诉的5.50%，主要反映假冒伪劣、三无产品、商品质量、售后服务、不履行合同约定、维修价格不透明等问题。交通工具类投诉98件，占商品类投诉的5.28%，主要反映车辆质量、货不对板、不履行合同约定、虚假宣传、订金退还等问题。

2.本月服务类投诉897件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、制作、保养和修理服务类。

餐饮和住宿服务投诉154件，占服务类投诉的17.17%，主要反映了餐品变质、有异物、预付费退费纠纷、商家不履行合同约定、接受服务时人身安全受损害等问题。销售服务投诉115件，占服务类投诉的12.82%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、诱导充值、商家不履行合同约定等问题。文化、娱乐、体育服务投诉78件，占服务类投诉的8.70%，主要反映了预付费退费纠纷、不履行合同约定、虚假宣传等问题。制作保养和修理服务投诉58件，占服务类投诉的6.47%，主要反映了无故拖延、拒绝履行三包义务、维修价格等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报758件，其中商品类举报583件，占举报总量的76.91%；服务类举报175件，占举报总量的23.09%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（232件）、不正当竞争行为（105件）、广告违法行为（80件）、侵害消费者权益行为（62件）。

四、典型案例

婚纱摄影押金纠纷维权案

【案情介绍】

2024年8月22日，宿州市12315指挥中心接到消费者张女士投诉，反映其在宿州某婚纱租赁店试结婚妆造，该店员工让其缴纳2000元押金保留婚纱，并承诺如果不选择在该店定婚纱，可扣除300元试妆费后退还1700元。两天后当张女士告知店员不用保留婚纱时，发现该店员已私自将2000元缴纳公司转做定金，并告知不予退还。无奈的张女士故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。消费者反映的情况属实，经过工作人员反复沟通、调解和耐心细致的工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条，《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条 双方达成一致协议，被诉方为消费者退款1700元，双方和解，张女士表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条 经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。《中华人民共和国民法典》第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。