一．基本情况

2023年3月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询4336件。其中，投诉1757件，占比40.52%；举报634件，占比14.62%；咨询1945件，占比44.86%。另办理12345政府热线服务平台工单35件，办理“互联网+督查”工单2件，现场接待消费者74人次，组织现场调解2件。

较2022年同期，投诉量增幅较大，其中投诉增加227件，举报增加189件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量1387件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品(603件)、服装、鞋帽(145件)、化妆品（77件）、家居用品(72件)、房屋(67件)，合计占比69.5%。

（1）食品类反映的主要问题有：食品发霉、变质、有异物，预包装食品标签不规范，销售过期食品等；

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：运动鞋开胶、断裂，出售仿冒品牌鞋，产品质量有问题商家拒绝退换等；

（3）化妆品类反映的主要问题有：进口化妆品无中文标签，网购化妆品为假货，化妆品标签标注的成分表与备案的成分表中的成分不一致或未经过备案、造假等；

2.本月服务类投诉370件，占投诉总量的21.06%，投诉靠前的分别为：销售服务（59件）、餐饮和住宿服务（55件）、美容、美发、洗浴服务(54件)、文化、娱乐、体育服务(38件)、专业技术服务（28件），合计占比63.24%。

（1）销售服务反映的主要问题有：商家不履行承诺、售后服务不到位、储值卡商家跑路退费等；

（2）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：餐饮店菜品中有异物、菜品变质、预定酒店退房纠纷等；

（3）美容、美发、洗浴服务反映的主要问题有：染发后头皮破损，会员卡充值后不退款、商家搬迁或变更老板不通知消费者等。

（二）举报热点问题

本月共受理举报634件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（163件），广告违法行为（116件），产品质量违法行为（58件），主要反映的问题有：虚假广告，销售有异物、变质食品，三无产品，产品包装的标签标识不合格等。

四、典型案例

定金退还维权案

【案情介绍】

2023年3月，消费者王女士反映其先生在2021年向一家装修公司缴纳了10000元定金用于房屋装修，其房屋是在2022年下半年才能交房，之后因为疫情放开，其先生感染新冠不幸离世，因此房屋一直未进行过装修。因其先生的离世，王女士目前不打算再装修房屋，于是与该公司沟通协商退还其先生缴纳的定金，但问题迟迟未得到解决，王女士无奈之下来到12315寻求帮助，希望能够帮助其协调商家进行退还定金。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心工作人员接到投诉后立即与该装修公司取得联系并了解相关情况。经核实，消费者反映的情况属实，与商家沟通过程中，商家表示会积极与王女士联系解决此事，待王女士提交相关材料后，会按照公司程序尽快处理。3月下旬消费者王女士主动致电12315指挥中心表示感谢，告知商家已经退款9000元。经调解，消费者与商家最终协商一致，王女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国民法典》第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

【消费提醒】

在预付定金的消费中，除商家违约外，定金是不予返还的，这就提醒广大消费者付定金前要慎重考虑。交付定金不宜过早。另外，定金要尽量少交，避免给自己造成大的损失。《中华人民共和国民法典》第五百八十六规定，定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。