宿州市消保委预付式消费调查报告

宿州市消保委预付式消费调查报告

预付式消费是经营者为吸引顾客采取的一种促销手段，其模式普遍为消费者向经营者支付一定数额的预付款然后再分期、分次、分批消费，消费凭证主要是以卡、券为主。即“先充值（办卡），后消费”的消费模式。一方面消费者凭借商家提供的消费卡在享受服务或购买商品时无需现金交易，刷卡方便快捷；另一方面预付式消费可以有效的缓解    商家的资金积压，为商家带来稳定的客户群和相对稳定的利润。所以大部分商家为吸引顾客往往推出形式多样的优惠活动，有的是持卡可享受打折优惠、有的是积分可兑换赠品、有的是充值送等等，所以深受消费者认可。然而，此种消费模式，也存在这诸多问题和风险。近几年，有些商家利用预付式消费的滞后性和不确定性来设计各种陷阱侵害消费者利益。

为保障消费者知情权、财产安全权、求偿权等合法权益，促进预付式消费模式健康发展，宿州市消费者权益保护委员会10月上旬---11月底在全市范围内开展预付式消费调查活动。

一、问卷调查基本情况

本次预付式消费调查活动共收回有效问卷254份。

（一）消费者办卡基本情况

1、参与问卷调查的消费者男女比例分别为61.03%和38.97%。其中年龄在18岁以下及65岁以上的消费者为1.97%，消费群体以中青年为主，18岁—40岁消费者为64.96%，40—65消费者为33.07%。

2、消费者选择使用预付卡消费的原因中，17.56%消费者认为方便携带、31.38%消费者认为便于结算、34.89%消费者因为商家让利优惠、7.03%消费者不好意思拒绝商家的推销 、9.13%消费者选择其他。

3、从办卡选择的行业上来看，涉及美容美发、购物卡、洗车卡、加油卡类最多，其次是洗浴、健身和餐饮类。

4、受访消费者办理的预付费卡内金额方面，200元以下占16.16%，200—500元占44.23%，500—1000元占26.92%，1000元以上占12.69%。

（二）消费者使用预付费卡的总体感受

1、消费者使用预付费卡的总体感受方面，10.67%的消费者选择非常满意、45.85%的消费者选择满意、40.32%的消费者选择一般，还有3.16%的消费者选择差。

2、在问卷调查中，只有25.12%的经营者在为消费者办理预付卡时主动签订消费合同，26.27%是消费者主动要求签订合同，另外还有48.71%没有签订合同。

3、消费者办理的预付费卡，39.44%设定有效期，60.56%未设定有效期。

4、消费者使用预付费卡消费后，42.29%的商家提供纸质或电子凭条并标注余额，57.71%的商家不提供纸质或电子凭条并标注余额。

（三）消费者使用预付费卡时遇到的问题及解决方法

1、关于消费者在使用预付费卡时，遇到的情况，26.11%的消费者在接受预付卡时未被告知注意事项、12.12%的消费者认为商品或服务与宣传不一致、9.56%的消费者因商品或服务质量与宣传不一致，要求商家退款而遭受拒绝、16.78%的消费者因商家关门或变更经营者（经营地），卡无法使用导致损失、12.35%的消费者反映遗失不能补办、23.08%的消费者反映没有遇到过以上情况。

2、消费者在使用预付费卡的过程中出现被限制消费的行为，其中24.55%的消费者反映重大节日或假期不能使用或享受优惠；19.42的消费者反映预付费卡不能多人使用；19.64%的消费者选择对充值金额作最低额度限制；36.38%的消费者选择本公司（店）有最终解释权。

    3、问卷调查结果显示，如果消费者对预付式服务消费不满意，14.15%选择算了，怕麻烦；33.60%选择找商家协商；       

9.63%选择找媒体曝光；26.33%选择找消保委调解；13.94%选择找主管部门投诉；2.36%选择提起法院诉讼。

（四）消费者建议完善法律法规

在问卷调查中，77.17%的消费者觉得非常有必要通过完善法律法规加强预付卡发放管理；15.35%的消费者觉得一般，7.48%觉得无所谓。该结果反映了接近八成的消费者希望通过法律法规的完善加强对预付卡消费的市场监管。

二、存在问题

（一）商家信誉无保障，交易风险转嫁消费者。

部分经营者在提供商品或者服务时暗藏陷阱，而先付款再消费的方式往往让消费者陷入被动境地，无法预知其提供标准服务的一致性与连贯性。甚至有经营者在收到预付款后便卷款跑路，引发群体性事件，影响社会稳定。对于此类投诉维权难度较大，由于目前对于推出预付式消费模式的商家，在法律法规上并没有明确的准入制度和监管模式，所以相关部门的监督监管很难发挥作用，经营者一旦捐款潜逃，很难找到人。

（二）霸王条款，权利与义务不对等。

经营者没有规范的预付式经营合同。一般的会员细则，持卡须知，消费协议等都是由经营者单方面拟定，经营者必会想尽办法降低己方责任。消费者参加预付式消费时，在和经营者签订协议时处在被动地位，“被霸王条款”实属常见。根据消费者的投诉我们会发现，“此卡如有遗失，造成卡内金额损失由持卡人负责”、“此卡不与其他优惠同时使用”、“解释权归本公司所有”、“过期不予使用，余额不退”、“此卡遗失不补，不退换”的不平等条款赫然存在，有的预付费卡当卡内余额不足一次消费金额时，商家不允许退还卡内金额，不但要求续卡，而且要求存够一定的数额方可续卡。

（三）服务质量难保障，折扣易变脸。

有些预付式消费经营户，由于预付式消费优惠较大，吸引了大量的消费者，但是当消费者办卡后，那些办卡前的诱人承诺和贴心服务都不见了。有的消费者办卡时承诺的折扣，消费的过程中，经营者随意涨价，无奈钱已在对方账户，只能任其宰割。

（四）合同不规范，一笔糊涂账。

一些商家在办理预付卡时，会提供一份合同，对消费的相关事宜进行约定，但是合同中对商家应负的责任很少有约束。更多的商家并不提供合同，也没有票据，只给消费者一张磁卡或纸质卡，对相关事宜仅仅进行口头约定，一旦发生消费纠纷，消费者因缺少凭证，往往处于弱势地位。一般办卡时，商家都会有相应的优惠政策，凭卡消费有打折优惠或者赠送相关赠品。当发生消费纠纷，消费者希望终止交易时，就会发现，清算余额很困难，商家会把他赠送的赠品算入已消费金额，更是把每次消费按原价计算，理由是退卡就不享受优惠，对消费者造成一定的经济损失。

（五）持卡消费方便便捷，安全问题容易忽略。

消费者持预付费卡消费方便快捷，免去了许多现金交易的麻烦，减少了现金交易的风险。但是持卡消费安全问题却不可小觑。一方面是个人信息安全问题，办卡登记的身份证号码、手机号码、年龄、职业、家庭住址等私人信息常被商家泄露；另一方面是卡内金额安全问题：部分预付费消费卡购买时不需要消费者登记信息，使用时也不需要录入密码，所以当消费者不慎遗失消费卡时，商家一般不予挂失或补办，对消费者造成经济损失。因购物卡没有密码，交易都是商家操作，在受理的投诉中也出现过超市收银员刷错卡的现象，细心的消费者发现自己没购物却多了一条购物信息，后经核实发现为收银员操作错误。如果该消费者不留意的话，可能自己经济损失却浑然不知。

三、对策及建议

（一）、完善法律法规，规范预付式消费准入制度。

《消费者保护法》已将对消费者个人信息的保护作为消费者权益进行确认，维护了消费者的隐私权，但还应该明确消费者的信息一旦被泄露,经营者将会受到何种惩罚与制裁，消费者应如何取证以维护自身权利的相关内容。在预付式消费领域可以引入“举证倒置”制度，消费者对其提出的主张，经营者有异议的需要自己承担举证责任，否则经营者就要承担不利后果。

相关职能部门应出台相应的法规，对从事预付式经营的商家进行监管，提高预付式卡发放商家的准入门槛。对开展预付式消费的经营者的主体资质和业务范围进行审核，建立预付卡发放的等级制度，结合经营者的资质和信用记录对经营者划分相应的等级，并依照所对应的等级对发放预付卡的总消费额度和单张消费卡的额度进行限制设立最高额度，发放总额或单卡的额度不能够超过该最高额度，且资质审核并不是终身有效的，应当设置时限比如三年一次，至于具体时限还需要有关部门进行研究，而一旦经营者要开设新的业务范围也必须再次经过审核。

（二）、规范预付式消费的合同条款。

采取制定规范的预付式消费格式合同方式，即以书面形式订立的预付式消费服务合同范本，明确经营者与消费者之间的权利义务关系，明确消费者权益遭到侵害时的救济方式，增加经营者的违约成本。合同中应对于预付费卡的适用范围、使用程序、使用方法，争议解决的具体途径，消费者个人信息安全，经营权转让后预付费可如何处理，退卡退费程序，违约责任等详细表述。

（三）明确监管主体职责，畅通维权渠道。
    由于预付式消费涉及领域众多，各行政部门应明确预付式消费监管中的主体责任并落实到维权工作当中。应在商务、市场监管、金融、税务、公安部门等多部门之间建立健全联合监管机制，涉及纠纷较多、金额较大的有关执法部门要及时予以立案查处。

（四）加强消费教育引导，丰富维权知识。

通过各种媒体，多途径加大力度宣传预付式消费的知识，让消费者明确预付式消费潜在的风险，帮助消费者掌握维权法律法规、消费知识和技巧等传统内容，引导消费者转变消费理念，树立正确的消费意识，培养良好的消费习惯，积极倡导理性消费、绿色消费、文明消费，防止奢靡攀比、盲从跟风、贪图便宜等不良心态和行为，促进整个社会逐步形成理性的消费风气。