宿州市市场监督管理局
2021年1月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2021年1月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4261件，与上月相比有所下降，减少223件。其中咨询3126件，占受理总量的73.36%，投诉775件（其中商品类505件，服务类270件），占受理总量的18.19%，举报360件，占受理总量的8.45%。总体来说，1月份投诉举报主要涉及合同、产品质量和售后服务、食品安全、广告违法等问题。

各单位投诉举报受理量分别为：市局26件，埇桥区局445件，砀山县局195件，萧县局135件，灵璧县局111件，泗县局119件，市经济开发区分局50件，市宿马园区分局23件，市高新区分局31件。埇桥区、砀山县、萧县为投诉举报量前三位。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉问题类别，涉及合同方面投诉292件，商品质量和售后服务投诉276件，食品安全投诉70件，主要表现为：（1）经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为：商家承诺提供的服务，未按约定履行，主要涉及洗车和车辆的保养等方面；购买商品房合同上的面积与实际不相符；房屋装修工期超时，不履行合同等。（2）利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的行为：限制使用预付卡；健身，洗浴，美发，餐厅等经营者变更及“跑路”现象导致预付卡侵权等。本月消费者反映灵璧县芊好购物超市的预付卡问题居多，工作人员针对这一特殊事件迅速响应快查快办，投诉举报均按受理程序流转至属地市场监管部门办理。（3）定金侵权行为：购房购车交纳定金后，商家承诺前后不一致。（4）商品质量和食品安全投诉中主要表现在服装鞋帽，生活类商品质量问题，投诉商品为假货，食品变质、过期、有异物，无生产日期，三无产品，商品价格无明码标价等。

（二）举报问题类别涉及广告违法行为举报153件，产品质量违法行为举报55件，主要针对商家广告用语涉嫌虚假宣传，食品包装未标明成分，普通商品冒充保健食品销售，食品夸大宣传功效，广告中使用极限用词等问题。

四、典型案例

服装干洗纠纷维权案

 【案情介绍】1月份，宿州市12315指挥中心接到消费者现场投诉，消费者称其在某干洗店干洗的服装洗坏了无法穿着，找到商家，商家拒绝赔偿，于是消费者找到12315指挥中心，请求帮助维护其自身的合法权益。

【处理过程及结果】宿州市12315指挥中心、市消保委联合进行调查，发现经营者将消费者干洗的服装转至另一家干洗店洗涤导致服装洗坏了，消费者称其服装购买价款3000元，经营者认为该服装市场价为1600元，双方分歧较大，消费者提供不了服装购买价款凭证，商家拒绝赔偿，经调解，商家赔偿消费者800元，消费者对此表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。根据《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》第十一条：因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣服，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构解决。

【消费提醒】提醒广大消费者，干洗服装时请选择商家资质较好的干洗店干洗，干洗前与商家确认衣物状况，若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。