宿州市市场监督管理局
2026年3月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2026年3月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报3572 件。其中，投诉2625件，占比73.49%；举报947件，占比26.51%。另办理12345政府热线服务平台工单45件，省市委信箱留言4件，现场接待消费者14人次。

    较2025年同期，投诉减少438件，举报减少5件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1877件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉840件，占商品类投诉的44.75%，主要反映了就餐时食品中有异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适，购买的食品标识标签不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉198件，占商品类投诉的10.55%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉130件，占商品类投诉的6.93%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉122件，占商品类投诉的6.5%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、退货不退款、虚假宣传等问题。家用电器类投诉55件，占商品类投诉的2.93%，主要反映了机器出现故障，无法正常使用，不履行合同约定，拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉748件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉117件，占服务类投诉的15.64%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。美容、美发、洗浴服务投诉112件，占服务类投诉的14.97%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉102件，占服务类投诉的13.64%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。

（二）举报热点问题

本月共接收举报947件，其中商品类举报777件，占举报总量的82.05%；服务类举报170件，占举报总量的17.95%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（249件）、不正当竞争行为（221件）、侵害消费者权益违法行为（82件）、广告违法行为（68件）。

四、典型案例

空调瑕疵退货案

【案情介绍】

2026年3月9日，宿州市12315指挥中心接到消费者张女士的投诉，反映其在该店购买的美的空调，到货准备安装时，发现外表有磕碰，商家以是全新机为由不退，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人张女士反映的情况属实，空调外观确实有磕碰的痕迹。商家也提供了正规的进货凭证。双方各执其词，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意为张女士退货退款。妥善化解了矛盾，张女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

这是一起因空调外观有瑕疵引起的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。