“三长”走流程 “挑刺”优服务

    为持续强化行风建设，今年以来，安徽省宿州市市场监管局开展“三长走流程”活动，积极动员局长、科（股）长、所长（以下简称“三长”）走进办事大厅，与办事企业、市民进行角色互换，亲身体验100多项主题和高频事项体验，整改发现问题10多个，群众办事便利度和满意度明显提升。

走得更广晓民意

“我们组织‘三长’转换角色、变换视角，以群众身份走流程、工作人员身份坐窗口的形式沉浸式办理市场监管高频事项。”宿州市市场监管局有关负责人介绍，截至目前，全市系统“三长”共有126人次参与，转变过去在办公室里“等问题上门”的心态，走进办事大厅“自我挑刺”。

据介绍，“三长”以群众身份走流程，采取亲身办、代理办、陪同办形式，从初步咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，仔细体验群众办事全过程。对于网上办理事项，也从注册登录开始，进行全流程体验，认真查找办事不便、效率不高等问题。

同时，以工作人员身份直接受理审批服务事项，为群众提供全流程面对面服务，全流程参与线上线下办事过程，体验是否存在流程不优、运转不畅等问题，广泛收集群众意见建议。

走得更深除难点

为扎实推动此次活动取得成效，宿州市市场监管局在部署“三长”走流程工作时，要求做到“四个坚持”——

坚持高频事项走流程。体验“一件事一次办”事项的申请材料、办理时限、办理环节、跑动次数和网上办事等要素，检查是否达到流程最优，看有无提升空间。

坚持配套服务走流程。体验热线服务、窗口办理、网上查询、咨询引导、服务指南、自助服务、兜底服务、首问负责、一次告知、一链办理、容缺受理、预约上门以及办事秩序和投诉监督等要素，检查是否有效利企便民。

坚持全程到底走流程。像普通办事人员一样自己动手申报材料、排队办理、窗口提交、跟踪进程到拿到结果，通过扎扎实实地“走”、认真细致地体验，找准要害问题，做好体验记录，认真研究解决。

坚持查改并举走流程。针对查找发现的短板问题，建立“问题清单”，及时整改提升。其中针对群众来电咨询中沟通效率低的问题，开通“云服务”微信公众号，构建宿州“云帮办”一站式服务模式，全方位提供市场监管咨询及“证前指导”等云服务，目前已受理咨询300余次，“云帮办”200余件。

走得更实解民忧

“局长每月走，业务科（股）长、监管所所长每周走”，以此为原则，宿州市市场监管局探索建立了报告制度、督导制度和宣传制度。

宿州市下辖各市、县制定“三长”走流程计划表，明确体验时间、体验人员、体验事项、体验方式，每月填报开展情况表上报市市场监管局。同时，市市场监管局每季度对“三长走流程”工作开展情况进行调度，对制度落实不到位、发现问题整改不彻底、严重敷衍和无故不执行的予以通报。此外，充分利用各类渠道大力宣传，积极回应社会关切，让群众成为工作的参与者、受益者和监督者。

“下一步，我们将以此次活动为契机，全面落实辖区内市场监管审批业务各项改进措施和工作举措，进一步推动行风建设走深走实。”宿州市市场监管局有关负责人表示。