宿州市抓“四率”提升节庆消费满意度

    宿州市市场监管部门突出节庆消保工作、强化工作责任、创新工作机制，在皖北非遗美食暨萧县伏羊文化节期间多措并举，及时快速有效处理各类消费纠纷，提升消费投诉处理满意率。

抓投诉举报渠道提升畅通率。加强与12345平台沟通联系，畅通12345热线、投诉举报小程序等各类投诉举报渠道，实行“专岗值班+轮流坐班”制度，接收机构在2小时候内将投诉分送承办单位，承办单位24小时内回应投诉举报人并按照分工快速办理，办理结果及时反馈，有效缓解投诉举报人的焦虑心态，避免重复投诉举报，活动期间，共接收各类投诉举报件 865 件，均及时快速转办处置。

抓纠纷处置提升办结率。缩短消费诉求处理时间，提高处理效率，对12315、12345等渠道转办的简单诉求，承办单位立即处理，不过夜；对现场处理需求，工作人员及时到场调解；一般性投诉则迅速回应，确认信息并安排调解，确保消费诉求得到及时回应和有效处理。活动期间，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到100%，投诉调解成功率达到 72.87 %以上，伏羊文化节期间，共出动执法车辆120台次，执法人员500余人次，检查各类服务单位180余家。

抓监督检查提升及时率。提前开展评估预查，并以节日会场所在地为重点检查区域，重点检查餐饮单位证照公示、环境卫生、进货票据、餐具消毒、食品留样等食品安全情况的同时，还严格督促以经营羊肉菜肴为主的餐饮单位把好食品采购关、加工操作关、食材贮存关、清洗消毒关、个人卫生关，并对各餐饮单位负责人发放了关于伏羊文化节市场价格行为提醒告诫书、关于规范整治强制或变相强制收取餐具餐中纸等费用行为的通告等宣传彩页 1200余份，要求经营者要严格守法，诚信经营，共同维护市场价格秩序。

抓沟通协调提升回访率。按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，扎实做好与投诉举报人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足群众的合理诉求。同时，市场监管部门以主会场、各分会场为重点，实行重点监督和驻点保障，随时做好突发事件的应急处置、投诉举报的处理工作，确保做到投诉第一时间办理、案件第一时间查处、舆情第一时间回应。对重复投诉举报件和办理不满意的工单开展随机抽查回访，逐一分析总结原因，制定针对性措施，让广大游客消费者乘兴而来、满意而归，努力营造文明、和谐、放心、舒心的美食消费环境。