宿州市工商局12315、市消保委2016年度受理投诉举报咨询情况分析

宿州市消费者权益保护委员会

二0一六年度投诉分析

一、投诉概况

二0一六年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询5973人次，受理投诉386件，共计为消费者挽回经济损失931906.6元，其中加倍赔偿9件，加倍赔偿金额为47262.1元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共2563件，为消费者挽回损失474116.1元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量120件，占31.09%；售后服务95件，占24.61%；合同71件，占18.39%；其他33件，占8.55%；价格23件，占5.96%；安全18件，占4.66%；虚假宣传14件，占3.63%；计量8件，占2.07%；假冒4件，占1.04%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类91件，占23.58%；服装鞋帽类46件，占11.92%；日用商品类37件，占9.59%；交通工具类34件，占8.81%；房屋及建材类25件，占6.48%；食品类22件，占5.70%；首饰及文体用品类13件，占3.37%；烟、酒和饮料类9件，占2.33%；农用生产资料类2件，占0.52%；医药及医疗用品类1件，占0.26%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

2、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类31件，占8.03%；电信服务19件，占4.92%；互联网服务13件，占3.37%；公共设施服务11件，占2.85%；文化、娱乐、体育服务8件，占2.07%；房屋装修及物业服务7件，占1.81%；其他商品和服务6件，占1.55%；邮政业服务5件，占1.30%；销售服务3件，占0.78%；金融服务1件，占0.26%；保险服务1件，占0.26%；教育培训服务1件，占0.26%；其中，生活、社会服务类、电信服务、互联网服务、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉较多，手机类投诉占比最高。

今年全市家用电子电器类投诉共91件，占投诉量的23.58%，与去年同比上升2.44个百分点。其中手机类投诉28起，占比最高。主要反映的问题有：（1）消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装；（2）电器产品出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货；（3）售后服务维修技术和服务态度有待加强，无论是否排除故障都收取上门费，不规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延推诿等。（4）从全国来看，移动电话投诉数量连续多年居商品类投诉前列。我市手机投诉量一直也在商品类投诉中居于前位。反映的主要问题有：一是新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差；二是售后维修不及时、更换的零部件短期内出现故障、疑似官换机冒充原厂新机销售等问题；三是售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机、以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送去维修的手机为人为原因导致故障等。

2、交通工具类投诉中家用汽车类投诉持续增长。

汽车消费已步入大众化消费阶段，汽车质量、售后服务、合同等问题突出。主要问题有：（1）消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；（2）经营方要求消费者缴纳数千元保险押金，购车后需在4S店购买两年或三年车险；（3）不履行退还押金、定金承诺，不兑现优惠活动时的承诺；（4）三包期内被要求付费维修、售后维修技术水平不高，多次维修无法排除故障等或以未在4S店保养为由拒绝三包等。（5）电动汽车消费纠纷日益显现，电动汽车市场急需规范化。主要问题有：一是部分消费者购车后短期即出现质量问题，电动汽车质量低于消费者预期；二是汽车售后服务有待改进，如三包范围与期限需要科学设定，免保项目需要更加细化，收费项目需要更加清晰等；三是销售商履行告知义务不到位，导致部分消费者在不知情情况下操作不当造成财产损失，找到商家后责任难以界定。

3、服装鞋帽类投诉依然较多。

今年关于服装鞋帽的投诉46件，占投诉量的11.92%，与去年同比上升2.86个百分点。反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；（2）衣服出现掉色、起球、缩水、脱线等问题，服装在品牌方面混淆视听；有的商家承诺在商品在未穿着、洗涤并保留吊牌的情况下，七日内可退换，但是当消费者要求经营者从其承诺时，商家又以种种理由推诿。

4、预付卡侵权问题突出，生活社会服务安全有待加强。

今年生活、社会类服务投诉共31起。主要问题集中在以下几个方面：（1）预付式消费投诉调解难。预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐，更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下。虽然大部分涉及金额较低，但是调解成功率不高。如果经营者变更或者店铺关闭，无法联系经营者会导致调解陷入僵局。（2）生活社会服务安全有待加强。今年多次出现消费者在宾馆入住、饭店就餐、健身房锻炼时财物被盗或者人身安全问题，如有消费者反映在健身房锻炼时被忽然掉下来的杠铃砸到面部鼻梁上方，造成4厘米长的伤口。甚至有消费者反映凌晨房间有陌生人进入，受到严重惊吓等问题。

5、食品安全问题关注多，保健食品功效夸大宣传。

（1）频频曝光的食品安全问题引发消费者广泛关注，关于食品方面的投诉主要反映为：经营者擅自更改食品标示、生产日期，乡镇小店有销售过期食品现象；食品（奶类）保存不当，导致消费者饮用后腹泻；纯净水、啤酒内有异物等。（2）保健食品投诉依然较多，一些经营者往往采用赠送小礼品的方式集中消费者特别是老年消费者听课，夸大功效宣传、虚构科学根据把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品。

6、房地产、家居建材房屋装修类投诉呈增长趋势。

（1）今年上半年，房地产销售持续低迷，开发商想尽一切办法销售房屋，当消费者预付定金或者预购款后，因开发商无法按期交房、无预售许可证或无法兑现合同款项等相关问题要求退款时（合同中也明确表明属应退款情况），开发商却因无钱支付，迟迟不予退款。（2）房屋装修方面投诉主要集中在：一方面装修材料以次充好、承诺材质或者服务项目与实际不相符，例如消费者在某专卖店订购橱柜，钱款交清后，实际安装时，安装工要求消费者需另付款项才给其安装洗菜盆；另一方面房屋装修难达到消费者预期，施工前虽与经营者签订装修合同，但合同内容不详细，导致验收时发现问题，经营者各种推诿，甚至有的合同中明确规定延误工期的赔偿标准，经营者就是不按合同赔偿。（3）家居建材方面投诉主要反映为：一是商品色差、质量或者施工技术问题，如墙面腻子质量问题导致壁纸脱落、新装的卫浴柜门脱落、墙砖仅使用几个月出现大面积断裂等；二是定金纠纷；三是宣传与实际商品不一致问题，如消费者反映其购买沙发时销售人员宣传为全真皮，购买后发现仅接触面是真皮，其它是皮革等。

7、通讯运营商依然是投诉的热点。

今年关于电信服务和互联网服务投诉共32起，下半年较上半年消费者对通讯运营商的投诉有所增加。主要反映的问题有：（1）电信服务方面主要反映为话费套餐扣费不明确，资费介绍不清晰，资费更改业务不规范等。如消费者反映，通讯公司客服人员通过短信、电话或者现场的方式向消费者推荐话费套餐，因其介绍不全面甚至有些代办点只介绍优惠的条款，其他条款不提及，导致消费者认为合适便更改套餐，实际使用后发现套餐不适用而后悔，要求改回原套餐时，因原套餐已下架，无法恢复；（2）互联网服务方面主要反映为宽带报修维修不及时、实际网速达不到宣传的网速、机顶盒多次更换不能正常使用等。

四、典型案例

案例一

突然断网的宽带

【案情简介】

2016年5月31日，消费者张先生反映其家中宽带突然断网，拨打客服电话报修时，被告知需要更换成其他公司的宽带信号。消费者称宽带合同于2018年2月到期，对该公司未提前告知就断网的行为很不满意。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员立即与被投诉通讯公司联系核实情况，其市场部吴经理称，因其公司已被其他通讯公司合并，他们的宽带设备不再继续投资维护，导致故障后无法修复。其单位工作人员一直在积极与宽带用户通过电话或短信联系，在各营业网点、小区等贴出通知，建议消费者到指定营业厅办理宽带转网业务。无论2兆还是4兆用户，全部免费升级为20兆用户。目前全市大部分宽带用户已顺利转网，一小部分用户有可能没有看到通知或者办理宽带时留的电话号码现在不再继续使用，未接到相关短信或电话，当老化的宽带线路故障时报修才会知道此消息。该公司客服人员已向张先生解释清楚且正常通网，张先生表示理解。宿州市消保委工作人员要求该公司一定做好宽带转网宣传、服务工作，端正服务态度，提高服务质量，维护消费者合法权益。

【案例评析】

《消费者权益保护法》中规定：第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

案例二

新冰箱频繁故障 消保委帮忙退货

【案情简介】

2016年4月19日，宿州市消保委接到消费者赵女士投诉，其反映今年一月份购买某知名品牌冰箱，使用不到半个月发现冰箱下面出现一滩水，仔细观察确定为冰箱漏水问题，立即拨打售后电话报修。至4月份，该冰箱已维修三次，特别是第三次维修，加装水槽和其他零配件。消费者认为，新买的冰箱一直不能正常使用，多次维修未能解决故障，还进行改装，心里很不舒服，所以要求退货。

【处理过程及结果】

接诉后，消保委工作人员及时了解情况，因赵女士无法提供被投诉主体（宿州售后服务点）信息，只知道购买地点且无购物发票。于是工作人员直接拨打400全国统一客服电话，将具体情况反馈至客服处，售后客服表示会立即核实情况并委托宿州售后服务部处理此事。经了解，消费者购买的为无霜型冰箱，采用风冷技术，让冷藏室（或冷冻室）里的水汽保持动态循环而不结霜，避免了普通直冷冰箱内水汽凝结在蒸发器上结霜。原理是在冰箱内部安装了类似“空调器”的自动除霜装置，通过出风口吹进循环冷气流，使水分自然蒸发，不会凝结在冰箱内壁上形成霜冻。该冰箱多次出现漏水问题可能是水份未完全蒸发和导水槽衔接问题，所以第三次维修时加装了这两个零部件。对于消费者提出的退货要求，售后也表示理解，支持消费者更换或者退货，毕竟新买的冰箱就被改装，也是不合适的。最终双方达成退货协议，消费者很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

案例三

经销商收定金 违约返还带赔偿

【案例简介】

2015年12月25日，消费者汤某在宿州市某汽车销售服务有限公司订购一款东风日产红色骐达（CP）轿车，价款为103800元，在定车时汤某要求一个月内提车，业务员请示领导后，承诺一个月内一定交车。一周后该4S店以厂家不生产为由电话通知消费者汤某不能交车，并要求其去店里领取预交的5000元定金。申诉人以该店违反《合同法》为由，投诉至埇桥区消费者保护委员会，要求4S店双倍退还预交定金。

【处理过程及结果】

埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，投诉人汤某反映情况属实，经埇桥区消保委主持调解，双方达成协议：被诉方同意退还申诉方五千元定金并赔偿一千元，共计六千元整，原购车合同终止，另无其他争议。

【案例评析】

《合同法》第一百一十五条，当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照消法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

案例四

啤酒瓶过期自爆 消保委助力维权

【案情简介】

2016年5月22日晚上七点，投诉人卢某等4人在北苑小区某饭店吃饭时饮用雪花啤酒时被炸伤（自爆），随即被送往矿建医院骨科治疗，医院诊断为：右手拇指根部背侧有一长约3CM的横形切口，边缘整齐，深及骨质，手术缝合。投诉人事发后拍照举证爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）卢某于2016年5月30日向本会提出投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，埇桥区消保委工作人员及时赶到医院了解情况，经核实，卢某反映情况属实。爆炸的酒瓶生产日期为2011年，已严重过期（按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定：酒瓶使用年限为两年。）经埇桥区消保委主持调解，双方达成协议如下：被诉方全额赔付投诉人医疗费用2000元，另按相关规定赔付受害人误工、护理、营养等项费用3000元，合计赔付五千元整。双方另无其他争议。

【案例评析】

《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（四）、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；第二十八条 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

案例五

书橱翻倒伤人身 消保委调解暖人心

【案情简介】

2016年3月28日，消费者黄某在宿州市某家居专卖店订购家具一套，5件，总价15619元。3月30日，由被诉方送货上门并派员工安装，家具中有“书橱”（安装说明书要求务必固定在墙上），因安装工人员未按要求操作（未固定），当消费者家属李某打开橱门时，书橱突然翻倒将其砸伤，事随后被120送至皖北矿务局医院救治。诊断结果：腰椎骨骨折并椎间盘突出。2016年4月21日，投诉人在伤者救治期间，向埇桥区消保委提出申诉。

【处理过程及结果】

接诉后，埇桥区消保委工作人员及时赶到医院了解情况，投诉人反映情况属实，被诉方家具安装人员未按“说明书”要求固定安装，造成伤人事故。根据《安徽省消费者权益保护条例》第六条、十三条之规定，被诉方应承担全部责任。经本会主持调解，双方自愿达成协议如下：由被诉方一次性向投诉方补偿（赔付）医疗、护理、误工、后期恢复等相关费用，共计人民币三万元整，双方另无其他争议。

【案例评析】

《安徽省消费者权益保护条例》第六条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十三条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当在销售或者服务前，向消费者做出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。被诉方未按规定（说明书）提供固定安装家具的服务，造成消费者人身安全受损害，应负全部责任。

案例六

三轮车车架断裂，县消保委帮更换

【案情简介】

2016年5月30日69岁的代某带着病重的妻子来到灵璧县消保委进行投诉，称其妻患有糖尿病多年，每个月都要到固镇县及灵璧县医院购买胰岛素和测血糖试纸，由于家住在农村来往县城交通不方便，为了看病买药方便，2015年8月7日他在灵璧县经济开发区某车行以5100元的价格购买了一辆三轮车。2016年5月中旬他发现驾驶箱底部车架断裂，按照车辆“三包”规定，代某要求经销商更换车架，但经销商不同意。于是代某向灵璧县消保委投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即与经销商联系，经过三方现场调解，经销商同意5月31日给消费者代某更换车架。5月31日早上代某带着老伴到经销商处去更换车架时，经销商又变卦了，只同意给代某焊接上断裂处同时补偿消费者代某300元钱。经灵璧县消保委工作人员二次调解，经销商最终给消费者代某更换了车架，并免除了更换过程中的所有费用。

【案情分析】

这是一起“三包”引起的纠纷，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”第二十一条 “消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”第二十二条“销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。”

案例七

站错位置的罐头

【案情简介】

2016年11月7日，宿州市消保委接到消费者倪先生投诉电话，其称在宿州某大型超市购买的姥山牌糖水什锦罐头标价为9.9元，付款时收费12.9元，消费者认为该超市存在价格欺诈行为，要求赔偿500元。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被投诉超市客服经理联系核实情况并组织现场调解。据超市郭主管解释，消费者倪先生购买的是什锦罐头，价格为12.9元，而罐头下标价为9.9元的，其商品名为椰果罐头。郭主管认为因理货员疏忽，特价商品销售完后未及时更改价签，两种商品为同一品牌，外包装十分相似，让消费者产生了误解，当场向倪先生赔礼道歉。经协商，双方达成一致，被投诉超市赔付倪先生300元。

【案例评析】

本案中，两种水果罐头为同一品牌，外观十分相似，所以当特价罐头下架后应及时更换价签，由于价签对应位置的商品不相符，且如果不仔细比对无法发现，所以容易让消费者产生误解。根据《消费者权益保护法》第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例八

更改的话费套餐

【案例简介】

2016年11月28日，宿州市消保委接到消费者陈女士投诉，其母亲2016年11月25日在宿州某镇代办点交话费时，该代办点工作人员向其母亲推荐每月8元的话费套餐，并介绍该套餐每月赠送80分钟通话时间，每月可省5元（消费者原套餐为每月13元）。因其母亲认识该工作人员，其它未多问就更改了套餐。第二天查询8元套餐的具体资费时发现，改套餐每分钟通话费较高，消费者并不适合使用，且仅办理半年内赠送80分钟通话时长。陈女士认为该代办点未向其母亲全面介绍套餐资费，要求更改回原每月13元的话费套餐。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委及时与被投诉通讯公司客服经理联系。经核实，陈女士反映情况基本属实，虽然陈女士的母亲已在变更话费套餐的协议上签字，但是由于当事人年纪大，并未真正理解话费套餐构成，经渠道经理与代理点负责人沟通，为客户更改回原套餐，新套餐未生效使用。渠道经理对该代理点提出工作意见，要求其严格按照业务规范办理业务。代办点工作人员通过电话联系客户解释并致歉，消费者表示认可。

【案例评析】

本案中，经营方应根据用户的实际需要向用户推荐话费套餐，并全面介绍资费标准。而消费者也应在了解话费套餐详情后，根据自己的话费使用情况选择合适的话费套餐。根据《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

案例九

衣服伤皮肤 退货又道歉

【案情简介】

2016年10月10日，宿州市消保委接到消费者谷女士投诉，其于2016年10月8日晚在宿州某儿童服饰专卖店购买儿童羽绒服一件，回家后孩子试穿，皮肤出现红斑。谷女士于10月9日把情况向该店反映未果。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时登记工单并转办至辖区所，经辖区所工作人员核实，由于经销商保存不当，羽绒服发霉，儿童皮肤娇嫩，接触后出现红斑。经调解，该专卖店向消费者谷女士赔礼道歉并退货，赔偿药费48元，双方达成一致，谷女士非常满意。

【案例评析】

本案中，专卖店销售的羽绒服不得对儿童造成伤害，出现问题后应积极协商处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例十

房价涨为多利 购房合同生变故

【案例简介】

2016年10月2日，陈先生在宿州某置业有限公司售楼部订购房屋（别墅）一套，建筑面积192.82平方米，原价10430/平方米,总价款为：2011112元。双方商定：优惠9.3折后为9700元/平方米，总价款：1870354元，并签订“购房协议书”，陈先生按约当场支付定金10万元。

2016年10月22日陈先生到售楼部办理购房手续时，发现该置业有限公司竟然擅自将原协议中优惠部分由原订9.3折改为9.5折，并称如不同意签约，定金不退，且公司决定10月13日恢复原价10430元/平方米。双方发生纠纷，协商无果，陈先生于2016年10月25日向埇桥区消费者权益保护委员会投诉。

【处理过程及结果】

埇桥区消费者权益保护委员会派工作人员调查了解情况，投诉方陈某反映情况属实，因近期“房价”直线上涨，被诉方认为当时协商的折扣过低，想要提高价格。根据《中华人民共和国合同法》第十条、第四十二条、第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第五十三条之规定，被诉方行为属违规操作。经埇桥区消费者权益保护委员会主持调解，双方达成协议如下：被诉方履行“协议书”约定的内容，按9.3折扣价售房，并向投诉人赔礼道歉，双方达成一致，消费者非常满意。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第十条：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。第四十二条：当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：有其他违背诚实信用原则的行为。第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定.第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用，该置业有限公司存在违约行为，负有直接责任应该无条件履行“协议书”约定的内容。

案例十一

差价不给退 消协帮追回

【案情简介】

2016年2月5日宿州市消协接到消费者王女士的投诉，其在宿州市汴河路某家纺专卖店购买一套1500元的四件套床上用品，购买时明确告知销售员需要1、8米的床上用品，回家后铺在床上才发现销售员给的四件套只适合1.5米的床，床单仅能盖住床面，实在影响美观。后到该店调换时，王女士选中另外一款价值700元的四件套，该店却拒绝退还差价。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消协工作人员立即为消费者登记工单并转办至消协分会，消协分会工作人员向销售员宣传相关法律法规并对其错误的经营行为进行批评教育，最终，该店销售人员向消费者赔礼道歉并及时退还差价，消费者很满意。

【案例评析】

本案中，因销售人员推荐错误导致消费者购买的商品不能正常使用，经营者有义务给予更换或退货。《消费者权益保护法》规定：第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

案例十二

“迟到”的空调

【案情简介】

2016年1月19日，市消协接到消费者宋先生求助电话，其于1月2日在宿州市某购物中心购买奥克斯空调一台，当时销售员承诺1月6日到货，后又推到10日到货，现已经19日仍然没有到货，消费者致电该购物中心销售员，其仍称暂时无法到货。一月中旬，最低气温达到零下十几度，购买空调就是在寒冷的冬天温暖家人，现因空调迟迟不到，一家人，特别是小孩、老人受冻，宋先生很是气愤。

【处理过程及结果】

接诉后，市消协工作人员立即联系被投诉购物中心客服经理，经了解，消费者订购的空调型号缺货，销售员也多次与厂商联系，每次告知消费者的到货时间也是厂家承诺的，对于迟迟不能到货，该购物中心也十分着急。在调解现场，市消协工作人员对销售方工作人员屡屡不能兑现承诺的行为给予严厉的批评，其店长当场表态，现场联系其他地区连锁店，立即调货，并安排2名客服人员，一位负责与消费者对接，一位负责全程跟踪物流信息。1月23日，宋先生及其家人终于感受到空调的温暖，为了表示歉意，购物中心承认错误并承担340元安装费，另送被子一条,得到了消费者的谅解。

【案例评析】

本案中，经营者应遵守承诺，关于空调缺货的问题应当告知并与消费者积极沟通，协商调换或者退货而不是屡次推迟送货日期。《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

宿州市消保委 赵元春