宿州市市场监督管理局
2026年2月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2026年2月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2697件。其中，投诉2062件，占比76.46%；举报635件，占比23.54%。另办理12345政府热线服务平台工单14件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者9人次。

较2025年同期，投诉减少408件，举报减少4件。

二、投诉、举报分类统计情况

 （一）投诉类别及所占百分比情况

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1468件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉722件，占商品类投诉的49.18%，主要反映了就餐时食品中有异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适，购买的食品标识标签不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉229件，占商品类投诉的15.6%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉64件，占商品类投诉的4.36%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉86件，占商品类投诉的5.86%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、退货不退款、虚假宣传等问题。家用电器类投诉39 件，占商品类投诉的2.66%，主要反映了机器出现故障，无法正常使用，不履行合同约定，拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉594件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉123件，占服务类投诉的20.71%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。美容、美发、洗浴服务投诉101件，占服务类投诉的17%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉98件，占服务类投诉的16.5%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。

（二）举报热点问题

本月共接收举报635件，其中商品类举报488件，占举报总量的76.85%；服务类举报147件，占举报总量的23.15%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（203件）、不正当竞争行为（83件）、侵害消费者权益违法行为（82件）、广告违法行为（45件）。

四、典型案例

化妆品过敏维权案

【案情介绍】

    2026年2月13日，宿州市12315指挥中心接到消费者荣先生的投诉，反映其在该店购买的兰蔻幻彩眼妆礼盒，家人使用过敏且有证据可以证明是假货，商家以影响二次销售为由不退，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，砀山县市场监管局工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人荣先生的家人确实出现过敏现象。商家已提供正规进货渠道的票据，称化妆品过敏属于个体肤质差异，不属于产品质量问题。过敏虽存在个体差异，但双方各执其词，商家考虑到用户感知，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意给荣先生退货退款。妥善化解了矛盾，荣先生对此处理结果表示满意。

【案例分析】

这是一起因化妆品使用效果引起的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条，消费者因使用商品造成人身损害的，享有依法获得赔偿的权利。

在此提醒广大消费者，爱美之心人皆有之，在追求美的同时，更应该增强自我保护意识，做好皮肤测试，留存相关凭证，遇到消费纠纷，依法理性维权，保障自身合法权益。