宿州市市场监督管理局

2026年1月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2026年1月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询4973件。其中，投诉2412件，占比48.5%；举报984件，占比19.79%；咨询1577件，占比31.71%。另办理12345政府热线服务平台工单15件，现场接待消费者10人次。

较2025年同期，投诉减少649件，举报增加128件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1867件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉878件，占商品类投诉的47.03%，主要反映了就餐时食品中有异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适，购买的食品标示标签不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉244件，占商品类投诉的13.07%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉108件，占商品类投诉的5.78%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉121件，占商品类投诉的6.5%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、退货不退款、虚假宣传等问题。家用电器类投诉56件，占商品类投诉的3%，主要反映了机器出现故障，无法正常使用，不履行合同约定，拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉545件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉107件，占服务类投诉的19.63%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。销售服务类投诉73件，占服务类投诉的13.39%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉61件，占服务类投诉的11.19%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报984件，其中商品类举报844件，占举报总量的85.77%；服务类举报140件，占举报总量的14.23%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（267件）、不正当竞争行为（160件）、侵害消费者权益违法行为（107件）、产品质量违法行为（102件）。

四、典型案例

羽绒服质量维权案

【案情介绍】

2026年1月31日，宿州市12315指挥中心接到消费者周先生的投诉，反映其在该店购买的羽绒服，穿了10多天后发现袖子起泡有褶皱，存在质量问题，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，西关市场监管所工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人周先生反映的情况属实，衣服未清洗过就出现袖子起泡褶皱。商家称需经厂家鉴定，才能出具处理方案。最初双方分歧较大，导致调处难度也相对较高。经过多次调解最后达成协议，被诉方同意给周先生更换一件新羽绒服。妥善化解了矛盾，周先生对此处理结果表示满意。

【案例分析】

这是一起因产品质量引起的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。