宿州市市场监督管理局
2025年11月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年11月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询4993件。其中，投诉2439件，占比48.85%；举报923件，占比18.49%；咨询1631件，占比32.66%。另办理12345政府热线服务平台工单16件，省委信箱留言2件，现场接待消费者13人次。

较2024年同期，投诉减少181件，举报增加107件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1955件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉987件，占商品类投诉的50.49%，主要反映了就餐时食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，购买的食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉216件，占商品类投诉的11.05%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行服装鞋帽的退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉125件，占商品类投诉的6.39%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉117件，占商品类投诉的5.98%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。家用电器类投诉66件，占商品类投诉的3.38%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉484件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉78件，占服务类投诉的16.12%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。美容、美发、洗浴服务投诉85件，占服务类投诉的17.56%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。销售服务类投诉41件，占服务类投诉的8.47%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报923件，其中商品类举报766件，占举报总量的82.99%；服务类举报157件，占举报总量的17.01%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（247件）、不正当竞争行为（133件）、侵害消费者权益违法行为（99件）、产品质量违法行为（98件）。

四、典型案例

干洗店鞋子丢失维权案

【案情介绍】

2025年11月5日，宿州市12315指挥中心接到消费者王女士的投诉，反映其10月份在该店清洗鞋子，鞋子被商家弄丢，商家自行买了一双鞋子补给王女士，王女士不认可，认为质量太差，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人王女士反映的情况属实，鞋子确实已经丢失，商家认为补偿一双便可以解决。王女士称，该鞋子是新买的并花费700多元，商家提供的鞋子质量太差。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意赔偿王女士500元。妥善化解了矛盾，王女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。