宿州市市场监督管理局
2025年9月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年9月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询4967件。其中，投诉2368件，占比47.67%；举报985件，占比19.83%；咨询1614件，占比32.5%。另办理12345政府热线服务平台工单40件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者16人次。

较2024年同期，投诉减少545件，举报增加227件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1898件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉869件，占商品类投诉的45.79%，主要反映了就餐时食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，购买的食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉174件，占商品类投诉的9.17%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行服装鞋帽的退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉174件，占商品类投诉的9.17%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉155件，占商品类投诉的8.17%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。家用电器类投诉67件，占商品类投诉的3.53%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉470件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉88件，占服务类投诉的18.72%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。美容、美发、洗浴服务投诉62件，占服务类投诉的13.19%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。销售服务类投诉52件，占服务类投诉的11.06%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报985件，其中商品类举报832件，占举报总量的84.47%；服务类举报153件，占举报总量的15.53%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（293件）、不正当竞争行为（146件）、侵害消费者权益违法行为（76件）、产品质量违法行为（73件）。

四、典型案例

汽车质量维权案

【案情介绍】

2025年9月24日，宿州市12315指挥中心接到消费者汪先生的投诉，反映其新购买的汽车，车门有划痕。向商家反映，只同意抛光处理。汪先生不认可，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人汪先生反映的情况属实，该车辆确实存在车门划痕的问题，4S店认为抛光就能解决。汪先生称，新买的汽车还没开出4S店就发现有划痕，理应给更换新车。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意为汪先生换新车。妥善化解了矛盾，汪先生对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。