宿州市市场监督管理局
2025年5月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年5月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6367件。其中，投诉3007件，占比47.23%；举报999件，占比15.7%；咨询2361件，占比37.08%。另办理12345政府热线服务平台工单37件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者13人次。

较2024年同期，投诉增加497件，举报增加25件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2320件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉1017件，占商品类投诉的43.84%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉252件，占商品类投诉的10.86%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行或推脱售后等问题。家居用品类投诉174件，占商品类投诉的7.5%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉100件，占商品类投诉的4.31%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉70件，占商品类投诉的3.02%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉686件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉123件，占服务类投诉的17.93%，主要反映了餐饮经营者卫生环境不达标，如就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况；价格问题，如未明码标价、价格虚高等问题。销售服务类投诉60件，占服务类投诉的8.75%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉77件，占服务类投诉的11.22%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报999件，其中商品类举报857件，占举报总量的85.79% ；服务类举报142件，占举报总量的14.21%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（300件）、产品质量违法行为（129件）、侵害消费者权益违法行为（102件）、不正当竞争行为（115件）。

四、典型案例

洗衣机质量纠纷案

【案情介绍】

2025年5月14日，宿州市12315指挥中心接到消费者郑女士的投诉，反映其于2024年10月购买的洗衣机，期间一直未用，现开机后无法使用，售后以超出退换货的时间为由不予换新，郑女士不认可，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，洗衣机送货上门调试时可以正常使用，因新房一直未入住没有使用，现开机使用出现故障。郑女士认为，该机器第一次使用就出现故障，是机器本身就存在质量问题，理应免费更换。被诉方称，商品已超出半年的换新期，只能维修。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次组织调解最后达成协议，被诉方同意免费更换新部件，并承诺整机延保三年。妥善化解了矛盾，郑女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、食物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定接触合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定接触合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，购买商品时应仔细检查，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。