宿州市市场监督管理局
2024年11月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年11月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5406件。其中，投诉2620件，占比48.46%；举报816件，占比15.09%；咨询1970件，占比36.44%。另办理12345政府热线服务平台工单52件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者10人次。

  较2023年同期，投诉增加622件，举报增加37件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2088件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉942件，占商品类投诉的45.11%，主要反映了食品发霉变质、过期、有异物、三无食品、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、商品缺斤少两、未明码标价等问题。服装鞋帽类投诉216件，占商品类投诉的10.34%，主要反映了服装起球、破洞、掉色、鞋子开胶断帮等商品质量问题、服装鞋帽破洞商家不履行售后义务、网上宣传与实际不符、网购不发货、不履行退换货约定等问题。家居用品类投诉151件，占商品类投诉的7.23%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉148件，占商品类投诉的7.09%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉76件，占商品类投诉的3.64%，主要反映了商品质量问题，定金侵权、拖延安装、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉532件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉98件，占服务类投诉的18.42%，主要反映了预付卡退费、商家不履行合同约定、食品变质、有异物、商品分量不足等问题。销售服务类投诉105件，占服务类投诉的19.74%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉80件，占服务类投诉的15.04%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报816件，其中商品类举报658件，占举报总量的80.64%；服务类举报158件，占举报总量的19.36%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（247件）、产品质量违法行为（126件）、不正当竞争行为（81件）、侵害消费者权益违法行为（75件）。

四、典型案例

购买榴莲纠纷维权案

【案情介绍】

2024年11月20日，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，反映其在埇桥区某水果店购买冷冻榴莲，付款185.85元。放置3天后，消费者开袋食用时发现榴莲已变质，遂要求该水果店退款，但是该商家拒绝处理。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员及时组织现场调解，经营者认为出现榴莲变质问题，是因为该水果为袋装榴莲，需冷冻保存，消费者并未将其放入冰箱冷冻导致。但是消费者认为，购买时曾询问过保质期，经营者并未说明保存条件。后经耐心调解，商家愿意补偿消费者90元，消费者认可，双方达成和解。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，本案中，消费者有权知悉商品储存条件的真实情况，同时，提醒广大消费者，购买生鲜类商品，应仔细查看商品说明，了解商品储存条件，注意妥善保管发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。