宿州市市场监督管理局
2024年10月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2024年10月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5584件。其中，投诉2653件，占比47.51%；举报926件，占比16.58%；咨询2005件，占比35.9%。另办理12345政府热线服务平台工单48件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者8人次。

  较2023年同期，投诉增加475件，举报增加169件。

 二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1951件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、装修建材类。

食品类投诉814件，占商品类投诉的41.72%，主要反映了食品发霉变质、过期、有异物、三无食品、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、商品缺斤少两、未明码标价等问题。服装鞋帽类投诉191件，占商品类投诉的9.79%，主要反映了服装起球、破洞、掉色、鞋子开胶断帮等商品质量问题、服装鞋帽破洞商家不履行售后义务、网上宣传与实际不符、网购不发货、不履行退换货约定等问题。家居用品类投诉154件，占商品类投诉的7.89%，主要反映床、柜子开裂、大门质量、沙发变形，网购商品质量不合格等商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉129件，占商品类投诉的6.61%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。装修建材类投诉32件，占商品类投诉的1.64%，主要反映了商品质量问题，定金侵权、拖延安装、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉702件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、制作、保养和修理服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉168件，占服务类投诉的2.93%，主要反映了预付卡退费、商家不履行合同约定、餐品变质、有异物、餐品分量不足等问题。销售服务投诉126件，占服务类投诉的17.95%，主要反映了预付费退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。制作保养和修理服务投诉48件，占服务类投诉的6.84%，主要反映了无故拖延、拒绝履行三包义务、接受服务时财产安全受损害、维修价格等问题。美容、美发、洗浴服务投诉60件，占服务类投诉的8.55%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报926件，其中商品类举报724件，占举报总量的78.19%；服务类举报202件，占举报总量的21.81%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（280件）、不正当竞争行为（126件）、广告违法行为（68件）、合同行政违法行为（59件）。

四、典型案例

床垫更换纠纷维权案

【案情介绍】

2024年9月26日，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，反映其在灵璧某家具店购买床垫，付款5999元。购买商品时，商家承诺试睡120天，不合适可以更换。目前该床垫并未发货交付，消费者想要更换，商家一直不愿处理，后经协商同意更换，但不愿退差价。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员第一时间联系商家，核实消费者反映情况，经了解，消费者反映问题基本属实，后经调解，投诉双方达成和解，家具店同意为消费者更换价值2999元的床垫，承诺月底交付，并当场退还消费者差价3000元，消费者对本次调解结果表示满意。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”这意味着消费者在购买商品或接受服务时，有自主选择权以及比较、鉴别、挑选的权利。因此，本案中，消费者有权选择商品，有权退回相关费用，同时，提醒广大消费者，注意妥善保管合同和发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。