宿州市市场监督管理局2024年7月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6824件。其中，投诉3503件，占比51.33%；举报871件，占比12.76%；咨询2450件，占比35.91%。另办理12345政府热线服务平台工单55件，省市委信箱留言4件，现场接待消费者18人次。

较2023年同期，投诉增加1477件，举报增加117件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2337件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类。

食品类投诉979件，占商品类投诉的41.89%，主要反映了食品过期、变质、有异物、假货、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、价格、商品分量不足等问题。服装鞋帽类投诉196件，占商品类投诉的8.39%，主要反映了商品质量、不履行三包义务、不履行合同约定、虚假宣传等问题。家居用品类投诉172件，占商品类投诉的7.36%，主要反映以次充好等质量问题、不履行三包义务、标签标识不符合规定、价格等问题。交通工具类投诉141件，占商品类投诉的6.03%，主要反映不履行合同约定、商品质量、售后服务、虚假宣传等问题。首饰类投诉91件，占商品类投诉的3.89%，主要反映断裂、变形等质量问题、货不对板、虚假宣传等问题。

2.本月服务类投诉1166件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类、销售服务类、制作、保养和修理服务类。

餐饮和住宿服务投诉206件，占服务类投诉的17.67%，主要反映了预付费退费纠纷、餐品变质、有异物、商家不履行合同约定、价格等问题。文化、娱乐、体育服务投诉128件，占服务类投诉的10.98%，主要反映了预付费退费纠纷、不履行合同约定、接受服务时人身安全受损害等问题。销售服务投诉127件，占服务类投诉的10.89%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、商家不履行合同约定等问题。制作保养和修理服务投诉102件，占服务类投诉的8.75%，主要反映了无故拖延、拒绝履行三包义务等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报871件，其中商品类举报668件，占举报总量的76.69%；服务类举报203件，占举报总量的23.31%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（270件）、不正当竞争行为（113件）、广告违法行为（101件）、侵害消费者权益行为（59件）。

四、典型案例

瓷砖退货承诺不兑现维权案

【案情介绍】

2024年7月14日，消费者姜先生投诉，反映其在萧县某瓷砖店购买瓷砖，购买时商家告知小砖使用不完可以进行退款，待姜先生联系商家将其剩余未使用的26片瓷砖退款时，商家告知购买超过30天不能退货，故投诉要求退货退款。

【处理过程及结果】

接诉后，萧县12315指挥中心工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。消费者反映的情况属实，经过工作人员反复沟通、调解和耐心细致的工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条 双方达成一致协议，消费者退还26片瓷砖，被诉方为消费者退款260元，双方和解，姜先生表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条 经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。