宿州市市场监督管理局
2022年8月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-09-09 08:11 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

一、基本情况

20228月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询4945件。其中,投诉1727件,占比34.92%;举报796件,占比16.1%;咨询2422件,占比48.98%。另办理12345政府热线服务平台工单43件,市委书记留言0件,现场接待消费者30人次,组织现场调解3件。

2021年同期,其中投诉增加785件,举报增加406件。

较上年接收量对比

类型

20228月(件)

20218月(件)

同比(%

投诉

1727

1048

64.8%

举报

796

352

12.6%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

(二)举报类别及所占百分比情况:

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

从本月投诉量来看,投诉量前三位分别是:商品质量、合同、食品安全。

1)商品质量的投诉502件,占总投诉量的31%,主要表现在服装鞋帽、电动车电瓶质量、家用电器质量问题等。

2)合同的投诉475件,占总投诉量的29%,主要反映商家限制顾客使用预付卡消费并增加使用条件、充值的卡还没消费完商家关门等问题。

3)食品安全的投诉280件,占总投诉量的17%,主要反映食品变质、过期、外卖里有异物,无生产日期,部分网购食品属于“三无”产品等问题。

(二)举报热点问题

本月从举报问题来看,举报量较大的有:

1)广告违法行为355件,占总举报量的57%。主要针对商家广告用语涉嫌虚假宣传,食品包装未标明成分,普通商品冒充保健食品销售,食品夸大宣传功效,广告中使用极限用词等问题。

2)产品质量违法行为99件,占总举报量的17%。主要有食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、销售变质、过期食品、三无产品,产品不符合国家强制标准,标签标识不符合规定等问题。

3)侵害消费者权益违法行为67件,占总举报量的11%。主要问题有经营超过保质期的食品,无《餐饮服务许可证》经营且超范围经营等问题。

 

四、典型案例

美容院闭店预付费退款纠纷案

【案情介绍】

本月宿州市12315接到消费者冯女士投诉,反映其在某美容院办理预付费办理美容卡,现商家因经营不善即将闭店。冯女士称美容院要以店内产品抵扣卡内余额,拒绝退还卡内剩余费用。冯女士不认可商家的处理方式,多次与商家协商退卡,一直未得到解决,遂投诉至宿州市12315寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市12315工作人员立即与该美容院联系了解情况,并组织了双方现场调解。经双方调解,商家同意为冯女士办理退卡,消费者冯女士非常满意。宿州市12315指挥中心也建议商家切勿以产品抵扣的方式强制消费,提高公平交易、自主选择的服务意识,依法维护消费者的权益。

【案例分析】

这是一起预付费消费纠纷。预付式消费是指消费者事先向经营者支付一定数额的消费款,取得预付消费卡,凭消费卡购买产品或接受服务的消费方式。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有平等交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务有权获得质量保障,价格合理,计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务。第四十七条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应承担预付款的利息,消费者必须支付的合理费用。”本案中,冯女士要求退卡,经营者拒绝履行该义务和处理,给消费者带来了不便。

【消费提醒】

提醒广大消费者在办理预付卡时要慎重,看似极其优惠的预付卡,其实隐藏着很多的陷阱,并且在一定的程度上限制了消费者对消费权利的选择,如需办理,一定要提前询问清楚消费范围及条款,切实维护自己的合法权益。

 

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