宿州市市场监督管理局
2025年7月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5850件。其中，投诉2595件，占比44.36%；举报913件，占比15.61%；咨询2342件，占比40.03%。另办理12345政府热线服务平台工单34件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者13人次。

较2024年同期，投诉减少908件，举报增加42件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2015件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉875件，占商品类投诉的43.42%，主要反映了餐厅就餐时食品中存在异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉155件，占商品类投诉的7.69%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行或推脱售后等问题。家居用品类投诉142件，占商品类投诉的7.04%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉131件，占商品类投诉的6.5%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉105件，占商品类投诉的5.21%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉580件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉131件，占服务类投诉的22.58%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。销售服务类投诉45件，占服务类投诉的7.75%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉67件，占服务类投诉的11.55%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报913件，其中商品类举报750件，占举报总量的82.14%；服务类举报163件，占举报总量的17.85%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（257件）、不正当竞争行为（120件）、产品质量违法行为（100件）、侵害消费者权益违法行为（87件）。

四、典型案例

电动三轮车质量维权案

【案情介绍】

2025年7月21日，宿州市12315指挥中心接到消费者王女士的投诉，反映其于一周前购买的电动三轮车，花费6700元，一直出现断电的问题，商家一直拖延售后，王女士不认可，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人王女士反映的情况属实，该三轮车的断电情况，商家已上报厂家，目前一直未有明确的处理方案。王女士认为，新买的三轮车就出现问题，理应退货退款。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次调解最后达成协议，被诉方同意为王女士办理退货退款。妥善化解了矛盾，王女士对此处理结果表示满意。

 【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供的商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。