宿州市市场监督管理局
2022年6月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-07-13 15:56 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

 

一.基本情况

20226月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2616件。其中,投诉1472件,占比56.27%;举报438件,占比16.74%;咨询706件,占比26.99%。另办理12345政府热线服务平台工单26件,市委书记留言2件,现场接待消费者23人次,组织现场调解6件。

2021年同期,投诉举报增幅较大,其中投诉增加862件,举报增加198件。

较上年接收量对比

类型

20226月(件)

20216月(件)

同比(%

投诉

1472

610

141%

举报

438

240

82.5%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

 

 (二)举报类别及所占百分比情况:

 

 

 三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

1.商品类投诉

从本月商品投诉量来看,投诉量前三位分别是:食品类;服装、鞋帽类;家居用品类

(1)一般食品类投诉476件,占商品类投诉41%,主要问题:食品出现变质、霉变、过期等卫生安全问题;部分网购食品属于“三无”产品;虚假宣传问题,比如宣传零糖、低脂肪等,实际情况却与之相反;餐饮场所卫生问题,消费者用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

(2)服装、鞋帽类投诉106件,占商品类投诉9.13%,主要问题:消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等问题;鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题;服装、鞋帽出现质量问题时经营者不履行退换货或维修、补偿等承诺。

(3)家居用品类投诉66件,占商品类投诉5.68%,主要问题:消费者交付定金后,商家不按承诺的时间或优惠条件履行约定;部分商品质量存在问题,以次充好;不履行国家规定的三包义务;产品或者其包装上未注明产品执行的标准。

(二)举报热点问题

本月共受理举报438件,从举报问题来看,本月举报量较大的有:广告违法行为(161件),食品安全违法行为(93件),侵害消费者权益行为(53件),主要问题有:无证经营,经营超过保质期的食品,无《餐饮服务许可证》经营,经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益,违反产品标识规定等问题。

四、典型案例

未成年人预定医美纠纷案 

【案情介绍】

2022623日,宿州市消保委接到岳女士投诉,反映其女儿16岁(刚参加完中考),瞒着家长,先后两次在宿州市某医疗美容整形机构缴纳两次定金,共3000元。岳女士发现后,与该医美机构工作人员电话联系要求退还定金,协商未果,遂投诉至宿州市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市消保委工作人员立即与被投诉医美机构联系了解情况,并于624日组织双方现场调解。被投诉医美机构负责人表示,岳女士女儿于55日和朋友一起到该医美机构缴纳1000元定金,523日再次到该机构缴纳2000元定金,预约大眼综合项目。据该医美机构负责人称,他们医院规定所有未成年人在手术前,均需监护人陪同并签字确认。对于岳女士反映的情况,该医美机构负责人对接待岳女士女儿的工作人员进行了严厉的批评并全额退还定金。宿州市消保委于628日对该医美机构负责人进行约谈,要求加强对机构内工作人员管理,提高综合业务能力,增强法律意识,依法维护消费者特别是未成年人权益。

【案例分析】

这是一起因未成年人缴纳大额定金预约医疗美容项目退费的消费纠纷。本案中,岳女士女儿未满18岁,根据《中华人民共和国民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十八条规定“成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。十六周岁以上的未成年人,以自己的劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事行为能力人。”且岳女士女儿刚参加完中考,并未依靠自己获得劳动收入,所以该医疗美容机构在未获取其监护人同意的前提下,不得为其手术,应当全额退还定金。

【消费提醒】

今年央视3.15晚会曝光了我省消费领域三起侵害消费者权益的事例,其中就包括医疗美容行业乱象,从三月底开始,宿州市消保委在全市范围内开展央视“3.15”晚会曝光问题专项监督工作,在医疗美容方面,通过发布消费警示,增强依法维权意识;通过开展医疗美容行业消费者满意度问卷调查、搜集医疗美容行业不公平格式合同条款,发现医疗美容行业存在问题进而对经营者进行约谈,规范经营者依法经营,诚信经营,强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识。在此,我们提醒经营者,要依法规范经营;消费者在做医疗美容项目时,应谨慎理性。特别是对未成年子女,家长要做好监护责任。

 

                 兴趣班退费纠纷案

【案情介绍】

近日,消费者吴女士、王女士同时通过12345市长热线投诉宿州一教育培训机构,她们称其孩子在该机构进行钢琴培训,教学老师频繁更换,教学水平达不到,希望商家按课时扣费,退还剩余金额,商家却告知“没有上课三分之一只能退款50%,三分之一至一半之间的退费30%,超过一半的不予退费”,消费者不认可商家给予的退费方案,遂拨打了热线电话进行投诉。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后高度重视,与消费者联系核实相关情况,通过消费者提供的材料,查询到该机构为安徽某教育科技有限公司宿州分公司,立即与该公司法人取得联系,要求提供相关材料,经核实,该公司与消费者签订课程销售协议,其中包含附加协议,附加协议退费守则第4条标明“已消耗课程一半以上,不退任何费用”,该条款涉嫌以格式条款排除消费者权利,经工作人员多次调解,商家与吴女士、王女士解除所签订的《课程销售协议》并就退费问题达成一致意见,予以按课时扣费,退还剩余费用,消费者满意,表示感谢。

【案例分析】

这是一起因格式条款引起的合同纠纷,依据《民法典》第四百九十六条“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容”,依据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者主义商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明;经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、家中消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易;格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。该案中培训机构与消费者签订课程销售协议,协议内容中未包含退费守则,退费守则存在在附加协议中,附加协议并未经消费者签字确认,且培训机构对所述条款未尽到说明和提示义务,故培训机构应承担责任,满足消费者要求退费。

【消费提醒】

     在此,提醒广大消费者在签订合同时一定本着审慎的态度,仔细审查合同条款,尤其是涉及到减损权利和免除责任的条款,对条款内容存疑时一定及时要求对方给予解释,以便准确把握合同的内涵。对合同提供方而言,应当坚持公平原则合理确定双方的权利义务,对与当事人有重大利害关系的条款应主动提示,并根据相对方的要求作进一步说明,确保接受者真正理解条款内容。

 

 

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