宿州市市场监督管理局2021年12月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2021年12月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4186件。其中，投诉899件，占比21.48%；举报441件，占比10.54%；咨询2846件，占比67.98%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失115.81万元。

较2020年同期，整体受理量略有下降，其中投诉增加134件，举报减少255件，咨询减少180件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

按照客体类别分：商品类消费投诉669件，占本月投诉总量的74.42%，服务类消费投诉230件，占本月投诉总量的25.58%。

1、商品类消费投诉情况分析

本月受理商品类消费投诉669件，受理量居前三位的分别为一般食品302件，占商品类投诉总量的45.14%；服装、鞋帽类52件，占商品类投诉总量的7.77%；家居用品类46件，占商品类投诉总量的6.88%。

1.1、一般食品类投诉主要问题有：食品中有苍蝇、蟑螂、虫子、塑料片等异物；食品变色、变质、发霉；食品过期；三无食品；食品标签标识不符合规定等问题。

1.2、服装、鞋帽类投诉主要问题有：羽绒服严重出绒、服装有裂缝、衣服领子脱线等服装质量问题；鞋子开胶、炸线等质量问题；购买到的服装、鞋子是假货、三无产品；消费者将网购的服装退回商家，商家拒绝退款等问题。

1.3、家居用品类投诉主要问题有：消费者购买的床、沙发等商品，商家迟迟不发货；消费者购买的沙发、床等商品，商家承诺有赠品却未赠送；消费者购买的家居清洁乳实际功效与宣传功效不符；商家安装衣柜时失误操作造成衣柜损伤，商家不予处理等问题。

2、服务类消费投诉情况分析

本月受理服务类消费投诉230件，受理量居前三位的分别为：美容、美发、洗浴服务31件，占服务类投诉总量的13.48%；餐饮和住宿服务29件，占服务类投诉总量的12.61%；文化、娱乐、体育服务25件，占服务类投诉总量的10.87%。

服务类投诉主要问题有:商家更换，澡票不能正常使用等预付卡问题；预定的房间与实际不相符；餐品中有头发、钢丝等异物，就餐后出现腹泻；商家干洗服装致服装损坏，商家不予处理等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报件441件，主要集中在虚假广告；销售变质、过期食品、三无产品；产品包装的标签标识不符合规定；商家未明码标价；转供电价格高未按照相关文件收费等问题。

四、典型案例

全屋定制板材有误维权案

【案情介绍】

消费者黄先生反映在宿州某家居商场内的某品牌店定制全屋的家具和柜子，消费者选择的套系板材为抗菌板材，商家告知现场缴纳定金可免费升级为无醛板材，黄先生当即缴纳了定金升级为无醛板材。在商家进行入户安装时，消费者发现商家安装人员使用的板材为原套餐抗菌板材，并非是升级后的无醛板材，消费者联系商家处理，商家要求以每平方80元的差价退还，消费者不认同，协商无果后消费者来到宿州市12315指挥中心寻求帮助，希望能维护自身的合法权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市场监管局12315投诉举报处置中心的工作人员及时联系了被投诉方宿州某品牌家居店核实情况，与消费者反映的基本属实。商家称黄先生当时订购的全屋板材是抗菌板材，也按照当时的活动给其订购的套系板材升级为无醛板材，由于设计师下料时有误，导致板材出现误差。经过多次调解，双方最终达成一致意见，由商家退还消费者板材的差价4000元作为补偿，消费者黄先生表示满意。

【案例分析】

本案中因全屋定制的板材有误产生的纠纷侵犯了消费者的公平交易权和赔偿权，依据《消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《民法典》第五百七十七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

【消费提醒】

提醒广大消费者在自主选择商品或者服务时，要仔细进行比较、鉴别和挑选，并索要购物凭证，最好签订书式合同，方便在权益损失后能及时维权。

通信运营商未及时更改套餐维权案

【案情介绍】

本月宿州市消保委接到消费者李女士的投诉，据李女士反映,自己名下的电话卡每月的套餐费用是99元，从去年9月份开始话费增至137元，开始以为是自己当月消费增多导致，但发现连续几个月的费用都是如此，期间致电某通讯公司，工作人员答应消费者查询处理，却迟迟未得到解决，李女士无奈之下至宿州市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，宿州市消保委联合宿州市12315处置中心工作人员及时联系某通讯公司了解情况。经调查核实，因消费者使用的号码名下办理过两张副卡，当时办理时未提醒消费者副卡的免费使用是有期限，在为消费者办理号码复机时，副卡产生了费用所导致。该通讯公司营业员及时联系专属客户经理给予调减异常费用，但该公司客户经理因在外走访客户，未能及时联系消费者，后期疏忽忘记此事。随后宿州市12315指挥中心和宿州市消保委组织了双方现场调解，经调解某通讯公司做出了相应的退款并给予一定的补偿，消费者对于处理结果表示认可。

【案例分析】

本案中因套餐费用产生的纠纷，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。依据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

这一类的案例在目前的消费纠纷中仍然属于热点问题和多发问题。在此，建议相关通信服务运营商，要合法、诚信经营，在维护了消费者权益的同时，也为自身提升了品牌形象。

【消费提醒】

提醒广大消费者，在缴纳话费时，注意查看收费细则，如遇到话费突然增多情况，对于不明收费，及时向经营者咨询查明原因，保留相关凭证，对不合理收费可拨打12315进行投诉。