宿州市市场监督管理局
2026年5月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2026年5月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报3758  件。其中，投诉2834件，占比75.41%；举报924件，占比24.59%。另办理12345政府热线服务平台工单32件，省市委信箱留言12件，现场接待消费者15人次。

较2025年同期，投诉减少172件，举报减少75件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2040件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类。

食品类投诉921件，占商品类投诉的45.15%，主要反映了就餐时食品中有异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适，购买的食品标识标签不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉237件，占商品类投诉的11.62%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不履行退换承诺，推脱售后等问题。交通工具类投诉155件，占商品类投诉的7.6%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家居用品类投诉112件，占商品类投诉的5.5%，主要反映网购商品质量差、标签标识不符合规定、退货不退款、虚假宣传等问题。家用电器类投诉44件，占商品类投诉的2.16%，主要反映了机器出现故障，无法正常使用，不履行合同约定，拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉792件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉140件，占服务类投诉的17.68%，主要反映了就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况、未明码标价、价格虚高等问题。美容、美发、洗浴服务投诉101件，占服务类投诉的12.75%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉92件，占服务类投诉的11.62%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。

（二）举报热点问题

本月共接收举报924件，其中商品类举报726件，占举报总量的78.57%；服务类举报198件，占举报总量的21.43%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（232件）、不正当竞争行为（194件）、侵害消费者权益违法行为（131件）、产品质量违法行为（81件）。

四、典型案例

相机故障维修案

【案情介绍】

2026年5月16日，宿州市12315指挥中心接到消费者易女士的投诉，反映其在婚纱店试妆试纱，当日支付定金2000元，后因婚期取消，要求退还剩余定金。商家不同意，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人易女士反映的情况属实，双方已约定服务合同总价为4500元，且约定试妆费在合同正常履行的情况下予以免除，消费者单方违约时需按约定承担相应责任。经工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见：扣除定金中不超过合同总价20%的部分（900元）及300元试妆费后，退还剩余定金800元，妥善化解了矛盾，易女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

随着婚庆服务行业的快速发展，婚纱跟妆等相关消费纠纷日益增多，其中定金、服务约定相关争议尤为突出。本案中，商家应当规范自身经营行为，在服务前与消费者明确约定费用明细、违约处理方式等内容，对涉及消费者权益的相关约定，应尽到充分的提示和说明义务；同时，应严格遵守《民法典》关于定金数额不得超过主合同标的额20%的强制性规定，规范定金收取行为。此外，商家应完善售前沟通与售后处理机制，保留完整沟通记录；面对消费纠纷时，应积极与消费者协商解决，主动化解矛盾，维护消费者合法权益的同时，树立诚信经营的良好形象。消费者在进行此类消费时，也应仔细核对相关约定，明确定金、违约金等内容，留存好聊天记录、付款凭证等证据，依法维护自身合法权益。