宿州市市场监督管理局
2025年上半年投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年上半年，宿州市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报37171件，所有投诉举报均按照工作处理程序得到及时办理。与2024年上半年相比增加5929件，同比增加18.98%。其中，投诉17448件，占比46.9%；举报5431件，占比14.6%；咨询14292件，占比38.5%；办结率100%。另办理12345政府热线服务平台工单195件，市委书记留言8件，现场接待消费者148人次，组织现场调解18件。上半年累计为消费者挽回经济损失1334.48万元。  

     从平台三大数据来源看，话务接收27239件，占比73.28%，其中投诉11025件，举报1929件，咨询14285件；互联网接收6283件，占比16.9%，其中投诉4349件，举报1934件，咨询0件；监管人员录入（来人、来函、其他部门转办等）3649件，占比9.8%，其中投诉2074件，举报1568件，咨询7件。

 二、投诉、举报、咨询情况分析

 1、上半年投诉情况分析

（1）投诉问题分类：

投诉受理量较大的问题主要有：食品安全问题4094件、合同问题3834件、质量问题3249件、售后服务问题2432件,合计占比78%。本年度食品安全和质量问题的投诉比重上升较多，其余类别投诉变化幅度较小。

（2）商品投诉分类，投诉受理量较大的商品主要有：

一般食品（6116件）、服装、鞋帽(1370件)、家居用品(1014件)、交通工具（683件）、家用电器（446件）、化妆品（356件），共占比74.75%。

（3）服务投诉分类，投诉受理量较大的服务主要有：

餐饮和住宿服务（763件）、制作、保养和修理服务（543件）、美容、美发、洗浴服务（520件）、文化、娱乐、体育服务（496件）、销售服务（438件），共占比67.47%。

2、上半年举报情况分析

（1）举报问题分类，举报量较大的问题主要有：

食品安全违法行为(1511件)、产品质量违法行为(776件)、不正当竞争行为(640件)、侵害消费者权益（558件）、广告违法行为(394件)，合计占比71.42%。其中，食品安全违法行为和产品质量违法行为举报占比重较大。

（2）举报商品分类，举报量较大的商品主要有：

一般食品(2291件)、家居用品(343件)、化妆品(268件)、服装鞋帽(166件)、药品（142件）,合计占比59.1%。

（3）举报服务分类，举报量较大的服务主要有：

餐饮和住宿服务(323件)、美容、美发、洗浴服务(189件)、文化、娱乐、体育服务（80件）、销售服务(63件)、卫生保健、社会福利(53件),合计占比13.04%。

3、上半年咨询情况分析

2025年上半年，全国12315平台共接收咨询14292件，同比上升13.47%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(4267件)、服务消费监管(3085件)、网络交易监管2534件)、市场主体登记注册(2301件)、商品交易市场监管(2105件)、合计占比79.95%。

三、ODR企业情况分析

2025年上半年，ODR企业新增28家，接收消费者投诉2351件，占投诉总量13.47%，办结2328件，办结率99.02%，和解成功96件,和解成功率76.2%，不作为率0%。

四、2025年上半年投诉举报消费纠纷主要集中的热点、难点问题

1、食品类投诉举报量居高不下。主要问题体现在：

食品内有异物、食品超过有效期限、食物有异味、掺杂、掺假、腐烂变质，网购的食品没有厂名厂址、生产日期等重要信息、食品广告虚假宣传等；

2、合同类投诉举报仍占较大比重。主要问题体现在：

因消费者个人原因造成的预付式消费纠纷、经营者经营不善未提前告知消费者即停止经营引发的预付式消费纠纷、经营者利用格式合同条款加重消费者责任或规避自身责任引发的预付式消费纠纷；

3、产品质量问题上升。主要问题体现在：

消费者在实体店或者网购过程中遇到的产品质量问题也越来越多，虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重、未按约定履行合同、商品售后服务难保障、商品质量难以保证、商品以次充好、以假充真问题多；

4、服装鞋帽类商品仍是投诉热点。主要问题体现在：

售后服务跟不上，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等；商家不认真履行售后服务义务，往往将质量问题归责为人为损坏等，拒绝提供“三包”服务；售后服务质量和服务态度差，有的多次维修仍无法解决问题；冒牌售后维修商家增多，偷梁换柱、小病大修、胡乱要价；通过网购购买的商品难以找到商家，售后服务没有保障；

5、广告违法成为职业索赔人举报较多的违法行为。主要问题体现在：

2025年上半年，涉嫌广告违法行为举报共394件，主要涉及广告违法、虚假宣传、标签标示、产品执行标准、营养成分表标注、超范围从事冷食类食品制售、保健品中违法添加药品等方面。