宿州市市场监督管理局
2025年4月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年4月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6459件。其中，投诉3086件，占比47.78%；举报1055件，占比16.33%；咨询2318件，占比35.89%。另办理12345政府热线服务平台工单20件，现场接待消费者12人次。

  较2025年同期，投诉增加670件，举报增加194件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况    

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2331件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉1035件，占商品类投诉的44.4%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食物不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，食品标签标示不符合规定，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉207件，占商品类投诉的8.88%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行或推脱售后等问题。家居用品类投诉184件，占商品类投诉的7.89%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉125件，占商品类投诉的5.36%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉60件，占商品类投诉的2.57%，主要反映了部件出现故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后，不履行三包等问题。

2.本月服务类投诉755件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉127件，占服务类投诉的16.82%，主要反映了餐饮经营者卫生环境不达标，如就餐时发现异物、就餐之后出现身体不适等情况；价格问题，如未明码标价、价格虚高等问题。销售服务类投诉74件，占服务类投诉的9.8%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉77件，占服务类投诉的10.2%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报1055件，其中商品类举报895件，占举报总量的84.83%；服务类举报160件，占举报总量的15.17%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（311件）、产品质量违法行为（184件）、侵害消费者权益违法行为（89件）、不正当竞争行为（129件）。

四、典型案例

订购椅子维权案

【案情介绍】

2025年4月15日，宿州市12315指挥中心接到消费者杨先生的投诉，反映其于2025年3月底订购的椅子，商家承诺三天可送货上门，现拖延半个月才送到，且收到的椅子是样品。杨先生不认可，故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人杨先生反映的情况属实，被投诉方对事实也认同。杨先生认为，“该店不守信用，期间多次催促送货，一直让其等等，最后居然电话不接了，而且现在送来的椅子是样品，只要求退货。”被诉方称，椅子虽然是样品，但质量没有问题，可以正常使用。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解，经过多次组织调解最后达成协议，因该款椅子厂家不再生产，无法换新，被诉方同意退货退款，妥善化解了矛盾，杨先生对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供的商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定接触合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定接触合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

在此提醒广大消费者，注意妥善保管合同和购物小票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。