宿州市市场监督管理局
2025年2月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年2月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5276件。其中，投诉2470件，占比46.82%；举报639件，占比12.11%；咨询2167件，占比41.07%。另办理12345政府热线服务平台工单35件，省市委信箱留言2件，现场接待消费者1人次。

  较2024年同期，投诉增加868件，举报增加148件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况  

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1769件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉719件，占商品类投诉的40.64%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，经营标签标示不符合规定的食品，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉232件，占商品类投诉的13.11%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实，鞋类开胶、断帮，经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行售后义务等问题。家居用品类投诉122件，占商品类投诉的6.9%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉128件，占商品类投诉的7.24%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉69件，占商品类投诉的3.9%，主要反映了主要部件故障，无法正常使用、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉701件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉143件，占服务类投诉的20.4%，主要反映了餐饮经营者卫生环境不达标，如存在消费者就餐时发现异物、就餐之后出现上吐下泻等情况；价格问题，如未明码标价、低标高价等问题。销售服务类投诉90件，占服务类投诉的12.84%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉108件，占服务类投诉的15.41%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报639件，其中商品类举报493件，占举报总量的77.15%；服务类举报146件，占举报总量的22.85%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（170件）、产品质量违法行为（81件）、侵害消费者权益违法行为（88件）、不正当竞争行为（62件）。

四、典型案例

电动车消费纠纷案

【案情介绍】

2025年2月14日，宿州市12315指挥中心接到消费者管女士的投诉，反映其于2024年12月7日购买的电动车，使用不到一个月就因质量问题维修了两次，现在车辆又坏了，商家只愿意维修，管女士不认可，表示电动车存在严重质量问题。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经查，投诉人管女士反映的情况属实，被投诉方对事实也认同，但被诉方只同意对车辆进行维修，不同意投诉方的更换新车的诉求。针对双方争议的焦点，工作人员组织双方进行调解。工作人员克服困难，动之以情、晓之以法，多次组织调解最后达成协议，商家同意更换一个新的电动车电机，并延长两年的电机质保，妥善化解了矛盾，管女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，管女士的购车票据和车辆维修记录符合《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条的规定“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

同时提醒广大消费者，注意妥善保管合同和发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。