宿州市市场监督管理局
2025年1月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2025年1月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询6299件。其中，投诉3061件，占比48.6%；举报856件，占比13.59%；咨询2379件，占比37.82%。另办理12345政府热线服务平台工单34件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者11人次。

  较2024年同期，投诉增加802件，举报增加69件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉2442件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。

食品类投诉1382件，占商品类投诉的56.59%，主要反映了三无食品、食品过保质期、变质、发霉、有异物、食品标签标注不符合规定、虚假宣传、商品缺斤少两、未明码标价等问题。服装鞋帽类投诉231件，占商品类投诉的9.46%，主要反映了商品质量、三无产品、执行标准不符、服装鞋帽破洞商家不履行售后义务、网上宣传与实际不符、网购不发货、不履行退换货约定等问题。家居用品类投诉160件，占商品类投诉的6.55%，主要反映网购商品质量问题、标签标识不符合规定、不履行维修、多次维修未维修好等售后问题、虚假宣传等问题。交通工具类投诉93件，占商品类投诉的3.8%，主要反映车辆质量、订金退还、不履行合同约定、不履行售后保养、虚假宣传等问题。家用电器类投诉79件，占商品类投诉的3.24%，主要反映了商品质量问题，定金侵权、拖延安装、不履行合同约定、拖延售后等问题。

2.本月服务类投诉619件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发、洗浴服务类。

餐饮和住宿服务投诉126件，占服务类投诉的20.36%，主要反映了预付卡退费、商家不履行合同约定、食品变质、有异物、商品分量不足、价格等问题。销售服务类投诉90件，占服务类投诉的14.54%，主要反映了预付卡退费纠纷、诱导充值、虚假宣传等问题。美容、美发、洗浴服务投诉89件，占服务类投诉的14.38%，主要反映了预付费退费纠纷、虚假宣传、未明码标价等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报856件，其中商品类举报677件，占举报总量的79.09%；服务类举报179件，占举报总量的20.91%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（232件）、产品质量违法行为（121件）、不正当竞争行为（100件）、侵害消费者权益违法行为（88件）。

四、典型案例

干洗衣服纠纷案

【案情介绍】

2025年1月13日，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，称在埇桥区某干洗店清洗羽绒服，羽绒服价值2700元，现衣服被洗严重变色，商家态度强硬不予处理。故投诉至12315请求市场监管部门维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州12315工作人员第一时间积极调查核实情况。经多次调解和沟通，双方最终达成一致意见。商家赔偿2000元，并承诺改善服务态度，提高服务质量，投诉人对此处理结果表示满意。

【案例分析】

本案例中，面对消费者的投诉，商家应向消费者作出真实、明确的答复，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款、第十条、第二十条第一款相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。同时提醒消费者，在消费过程中如有对商品或服务有特别要求，及时向商家明确自身需求。如遇到消费纠纷，要及时保留相关证据，依法维护自己的合法权益。