宿州市市场监督管理局2024年上半年受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2024年上半年，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询31240件。其中，投诉13993件，占比44.79%；举报4654件，占比14.9%；咨询12593件，占比40.31%。另办理12345政府热线服务平台工单284件，互联网+督查工单1件，省市委信箱留言6件，现场接待消费者98人次，组织现场调解8件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失1359.16万元。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉情况分析

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全4012件，占比28.67%；合同问题3400件，占比24.30%；质量问题2426件，占比17.34%；售后服务1601件，占比11.44%。

2. 从商品投诉来看，商品类投诉10222件，投诉受理量前十名分别为：食品类4979件，占比48.71%；服装、鞋帽类1105件，占比10.81%；家居用品类626件，占比6.12%；交通工具类603件，占比5.90%；家用电器类330件，占比3.23%；首饰类248件，占比2.43%；化妆品类221件，占比2.16%；装修建材类213件，占比2.08%；宠物及宠物用品类206件，占比2.02%；通讯产品类204件，占比2.0%。

3.从服务投诉来看，服务类投诉3771件，投诉受理量前十名分别为：销售服务697件，占比18.48%；餐饮和住宿服务633件，占比16.79%；美容、美发、洗浴服务474件，占比12.57%；文化、娱乐、体育服务458件，占比12.15%；制作、保养和修理服务305件，占比8.09%；教育、培训服务202件，占比5.36%；专业技术服务158件，占比4.19%；互联网服务147件，占比3.90%；洗涤、染色服务99件，占比2.63%；卫生保健、社会福利95件，占比2.52%。

（二）举报情况分析

1.从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为1362件，占比29.27%；广告违法行为633件，占比13.60%；不正当竞争行为554件，占比11.90%；侵害消费者权益行为389件，占比8.36%。

2.从举报商品来看，商品类举报3745件，举报量较大的商品主要有：食品类2169件，占比57.92%；家居用品类233件，占比6.22%；农资用品类212件，占比5.66%；化妆品类195件，占比5.21%；药品类146件，占比3.90%。

3.从举报服务来看，服务类举报909件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务284件，占比31.24%；美容、美发和洗浴服务131件，占比14.41%；卫生保健、社会福利109件，占比11.99%；销售服务85件，占比9.35%；文化、娱乐、体育服务46件，占比5.06%。

三、咨询情况分析

2024年上半年，全国12315平台共接收咨询12593件，同比下降8.65%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(3299件)、服务消费监管(1900件)、网络交易监管(1818件)、市场主体登记注册(1777件)、商品交易市场监管(1197件)、合计占比79.34%。

四、ODR企业情况分析

2024年上半年，ODR企业新增30家，接收消费者投诉133件，占投诉总量0.95%，办结133件，办结率100%,同比上升104.47%，环比上升21.23%。和解成功126件，和解成功率94.74%，同比上升110%，环比上升21.15%，平均处理时长5.93天，较传统模式缩短了4.07天，有效提高了消费者满意率。

五、上半年投诉热点、难点问题

（一）食品类和餐饮类投诉仍是投诉的重点热点，主要问题：1.食品标签标识不符合规定；2.经营者售卖的食品或者餐饮店、酒店提供的食品有异物、发霉变质、过期；3、经营者售卖的食品或者餐饮店、酒店提供的食品食用后身体不适；4、经营掺杂掺假或者“三无”等不符合食品安全标准或要求的食品等。

（二）服装鞋帽类投诉占比较高，主要问题：1、线下购买的鞋服短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；2、冬季羽绒服出现开线，出绒等现象；3、夏季服装洗涤后变形、脱色等；4、线上购买的鞋服，长时间商家未发货或到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时等。

（三）销售服务类中涉及预付卡销售问题较为突出，主要问题：1.预付费退费纠纷。美容美发、洗浴服务等商家经营不善停业导致消费者无法正常消费，退费难；2.商家在销售时未做到明确详实的宣传，或者充值规则不合理，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制产生纠纷等。

（四）家用电器、交通工具类投诉售后服务是重点。主要问题：1、购买的电器出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，维修处理不及时；2、购买的汽车出现质量问题商家不予处理；3、消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装等。