宿州市市场监督管理局2024年6月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年6月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5768件。其中，投诉2613件，占比45.30%；举报830件，占比14.39%；咨询2325件，占比40.31%。另办理12345政府热线服务平台工单56件，省市委信箱留言1件，现场接待消费者23人次，组织现场调解1件。

较2023年同期，投诉增加716件，举报增加179件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1988件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、宠物及宠物用品类、交通工具类。

食品类投诉938件，占商品类投诉的47.18%，主要反映了食品有异物、变质、过期、三无食品、食品标签标识不符合规定、虚假宣传、商品分量不足等问题。服装鞋帽类投诉180件，占商品类投诉的9.05%，主要反映了商品以假充真、以次充好、冒充合格产品、不履行三包义务、不履行合同约定、标签标识不符合规定等问题。家居用品类投诉127件，占商品类投诉的6.39%，主要反映标签标识不符合规定、不履行合同约定、不符合标准、冒充合格产品等问题。宠物及宠物用品类投诉117件，占商品类投诉的5.89%，主要反映产品掺杂掺假、冒充合格产品、虚假宣传、不履行合同约定等问题。交通工具类投诉112件，占商品类投诉的5.63%，主要反映不履行合同约定、商品质量、虚假宣传、不履行三包义务等问题。

2.本月服务类投诉625件，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务类、餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类、制作、保养和修理服务类。

销售服务投诉140件，占服务类投诉的22.40%，主要反映了预付费退费纠纷、商家不履行合同约定、虚假宣传等问题。餐饮和住宿服务投诉119件，占服务类投诉的19.04%，主要反映了餐品变质、有异物、预付费退费纠纷、虚假宣传、商家不履行合同约定等问题。文化、娱乐、体育服务投诉71件，占服务类投诉的11.36%，主要反映了预付费退费纠纷、不履行合同约定、接受服务时人身安全受损害等问题。制作保养和修理服务投诉58件，占服务类投诉的9.28%，主要反映了不履行合同约定、不履行三包义务等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报830件，其中商品类举报691件，占举报总量的83.25%；服务类举报139件，占举报总量的16.75%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（278件）、广告违法行为（100件）、不正当竞争行为（95件）、产品质量违法行为（65件）。

四、典型案例

沙发质量问题退换纠纷维权案

【案情介绍】

2024年6月5日，宿州市12315指挥中心接到消费者张女士投诉，反映其在宿州某品牌家居店购买的沙发，送货上门后发现沙发背面爆皮开裂，其认为沙发刚收到货尚未使用就存在爆皮开裂现象，存在质量问题，联系商家，商家多次维修未维修好后不予处理，故投诉要求换货或者退款退货。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。该品牌家居店店长反映该店多次为消费者提供维修服务，但因技术问题一直未维修好，消费者反映的情况属实，经过工作人员反复沟通、调解和耐心细致的工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，双方达成一致协议，被诉方为消费者换货，双方和解，张女士表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。