宿州市市场监督管理局2024年5月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年5月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5874件。其中，投诉2510件，占比42.73%；举报974件，占比16.58%；咨询2390件，占比40.69%。另办理12345政府热线服务平台工单30件，省市委信箱留言4件，现场接待消费者17人次，组织现场调解2件。

较2023年同期，投诉增加575件，举报增加333件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1945件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类。

食品类投诉984件，占商品类投诉的50.59%，主要反映了食品标签标注不符合规定；食品过期、三无食品、虚假宣传、商品分量不足等问题。服装鞋帽类投诉200件，占商品类投诉的10.28%，主要反映了不履行三包售后、产品质量、三无产品等问题。家居用品类投诉110件，占商品类投诉的5.66%，主要反映以次充好等质量问题、标签标识不符合规定、虚假宣传等问题。交通工具类投诉96件，占商品类投诉的4.94%，主要反映商品质量、三包售后、不履行合同约定、虚假宣传等问题。

2.本月服务类投诉565件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容、美发和洗浴服务类、制作、保养和修理服务类。

餐饮和住宿服务投诉105件，占服务类投诉的18.58%，主要反映了餐品有异物、变质、商家不履行承诺、网上预定住宿消费者未住取消订单遭拒、价格等问题。销售服务类投诉90件，占服务类投诉的15.93%，主要反映了预付款退费商家不履行合同约定等问题。美容、美发和洗浴服务投诉66件，占服务类投诉的11.68%，主要反映了商家使用不合格产品、充值卡退费、价格等问题。制作保养和修理服务类投诉49件，占服务类投诉的8.67%，主要反映了售后维修纠纷、不履行合同约定等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报974件，其中商品类举报819件，占举报总量的84.09%；服务类举报155件，占举报总量的15.91%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（331件）、广告违法行为（124件）、不正当竞争行为（110件）、产品质量违法行为（75件）。

四、典型案例

鞋子脱色维权案

【案情介绍】

2024年5月3日，宿州市12315指挥中心接到消费者胡女士投诉，反映其在宿州某购物中心购买的鞋子，严重褪色，其认为鞋子存在质量问题，但商家却告知属于正常现象，故投诉要求退款退货。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315指挥中心工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。就消费者胡女士反映的问题，该品牌专卖店销售人员称，胡女士购买的鞋子为深色真皮皮鞋，穿着时如果有脚汗，且胡女士穿白色袜子，会有染色现象，建议消费者以后着深色袜子。胡女士称，购买时，该销售人员并未提醒。经调解，被诉方补偿消费者100元并支付染色袜子费用15元，共计115元，双方和解，胡女士表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。