宿州市市场监督管理局2024年4月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年4月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5343件。其中，投诉2416件，占比45.22%；举报861件，占比16.11%；咨询2066件，占比38.67%。另办理12345政府热线服务平台工单49件，现场接待消费者15人次，组织现场调解1件。

较2023年同期，投诉增加458件，举报增加83件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉1786件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、家居用品类、交通工具类。

食品类投诉883件，占商品类投诉的49.44%，主要反映了三无食品、食品过保质期、变质、发霉、有异物、食品标签标注不符合规定等问题。服装鞋帽类投诉186件，占商品类投诉的10.41%，主要反映了商品质量、三无产品、执行标准等问题。家居用品类投诉127件，占商品类投诉的7.11%，主要反映质量问题，虚假宣传，三包售后，货不对板等问题。交通工具类投诉104件，占商品类投诉的5.82%，主要反映商品质量、电瓶续航、不履行三包承诺等问题。

2.本月服务类投诉630件，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务类、餐饮和住宿服务类、美容、美发和洗浴类、制作、保养和修理服务类。

销售服务类投诉123件，占服务类投诉的19.52%，主要反映了商家不履约，预付款退费等问题。餐饮和住宿服务投诉118件，占服务类投诉的18.73%，主要反映了预付款退费、餐饮菜品有异物、菜品变质、商家不履约、价格等问题。美容、美发和洗浴服务投诉71件，占服务类投诉的11.27%，主要反映了商家使用三无产品、过期产品、充值卡退费、虚假宣传等问题。制作保养和修理服务类投诉61件，占服务类投诉的9.68%，主要反映了维修后产品无法使用、拖延售后等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报861件，其中商品类举报716件，占举报总量的83.16%；服务类举报145件，占举报总量的16.84%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（259件）、不正当竞争行为（128件）、广告违法行为（115件）、侵害消费者权益行为（74件）。

四、典型案例

经营者不履行售后承诺案

【案情介绍】

消费者张女士反映其4月5日在萧县某黄金专营店购买的项链，价值5350元，4月19日发现项链吊坠断裂，认为是质量问题，该商家不予处理。

【处理过程及结果】

接诉后，萧县12315工作人员积极调查核实情况。张女士认为其购买的金饰，佩戴短短几天就出现断裂，肯定是有质量问题。经营者认为，黄金饰品属于贵重物品，佩戴时应小心谨慎，注意保护。随后经工作人员积极调解，该金店为投诉人张女士更换新的饰品，并告知其佩戴及保管注意事项等，双方达成和解，消费者张女士表示非常满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。另外，根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十二条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。”