一．基本情况

2023年12月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5660件。其中，投诉2336件，占比41.27%；举报768件，占比13.57%；咨询2556件，占比45.16%。另办理12345政府热线服务平台工单25件，互联网+督查工单5件，现场接待消费者13人次。

较2022年同期，投诉增幅较大，增加946件；举报相对减少，减少35件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（706件）、合同(518件)、质量(429件)、售后服务(287件)、不正当竞争(93件),合计占比87.03%。

2.从商品投诉来看，商品类投诉1727件；投诉受理量较大的商品主要有：食品类（866件)、服装鞋帽(218件)、交通工具(110件)、家居用品（88件），占商品类投诉的74.23%。

（1）食品类反映的主要问题有：食品有异物，出现过期现象，预售的时令水果存在质量与宣传不一致的情况，食品标签标识问题等；

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：购买的羽绒服出现跑绒漏绒现象，雪地靴开胶、鞋面掉浆，网购衣服与实际不一致商家不予处理等；

（3）交通工具类反映的主要问题有：电池续航问题，缴纳定金后不能按约定时间提供车辆，新车提前购买强制险，怀疑购买的不是新车等。

3.从服务投诉来看，服务类投诉609件；投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(115件)、文化、娱乐、体育服务（99件）、餐饮和住宿服务（98件）、美容、美发、洗浴服务（93件），占服务类投诉的66.50%

（1）销售服务反映的主要问题有：预付式消费纠纷居多，充值卡使用规则未明示，在消费者充值后更改使用规则，因变更经营者原储值卡不能正常使用等；

（2）文化、娱乐、体育服务反映的主要问题有：健身卡退费，网购电影票退费，儿童游乐场商家跑路问题等；

（3）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：网订住宿取消退费问题，酒店住宿设施设备损坏商家不予处理，就餐时食品出现异物，餐饮店食品实物与宣传图片不一致。

（二）举报热点问题

本月共受理举报768件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（207件）、广告违法行为（144件），不正当竞争行为（116件），主要反映的问题有：食品标签标识问题，广告用语使用极限用词，网站违规发布医疗广告，虚假广告等。

四、典型案例

定制家具测算失误纠纷案

【案情介绍】

2023年12月11日下午，消费者张先生气冲冲地来到12315指挥中心，投诉反映其被商家“套路”了。据了解，张先生在选购建材时看中了我市某品牌全屋定制家具，通过店员的讲解，张先生对定制衣柜的设计、用料很满意，当天便在店内缴纳了定金定制了新家的家具，初步估算了用料数量及价格；后期经过设计师上门实际查看测量出具最终的设计图及总费用，张先生满心欢喜地去缴纳尾款却被告知其定制的家具中不含门口鞋柜且后期板材使用超出部分需另外付费，张先生极不认可，要求商家解除合同退还定金。

【处理过程及结果】

接到张先生的投诉后，我中心工作人员立即与该品牌负责人联系核实情况，并要求其提供消费者施工现场估算和复测的相关数据以及设计图纸，次日，该品牌负责人同设计师至我中心现场进行调解，根据商家提供测量数据、设计图及报价明细，虽对门口鞋柜尺寸进行测量，但实际并未计入总价，经工作人员现场调解，商家提出消费者支付1000元用来制作门口鞋柜费用且后期实际施工过程中超出或减掉部分均按优惠后的价格进行计算，消费者同意，双方达成一致意见。

【案例分析】

这是一起由于业务员与消费者沟通不畅造成的纠纷。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为之规定进行调解。本案中，虽商家无主观故意错误，但也对消费者的消费体验感造成极差影响，商家为弥补失误，提出的解决方案，取得消费者认可，圆满解决。

在此，提醒广大消费者在选择定制家具时，首先要尽量选择有实力、信誉度高的品牌和商家；其次，在签订合同时要认真阅读合同的相关条款，包括材料品牌、型号尺寸、制作工艺、付款方式、交货时间、安装时间、售后服务等内容，并仔细核对设计图纸，不要草率签字确认，杜绝“套路”，从根本上消除产生纠纷的隐患；如发现自身权益受到侵害，及时保留相关凭证向相关行政部门反映，以维护自身合法权益。