一．基本情况

2023年2月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询3192件。其中，投诉1224件，占比38.35%；举报538件，占比16.85%；咨询1430件，占比44.8%。另办理12345政府热线服务平台工单20件，现场接待消费者29人次，组织现场调解3件。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加72件，举报增加329件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量894件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品(270件)、服装、鞋帽(70件)、家居用品(61件)、交通工具(52件)、烟（33件），合计占比54.36%。

（1）食品类反映的主要问题有：过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等；

（2）服装、鞋帽类反映的主要问题有：商品质量问题、商家不履行三包承诺、网购商品货不对板等；

（3）家居用品类反映的主要问题有：商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延等；

2.本月服务类投诉330件，占投诉总量的26.96%，投诉靠前的分别为：餐饮和住宿服务（67件）、美容、美发、洗浴服务(60件)、文化、娱乐、体育服务(42件)、销售服务（38件），合计占比62.73%。

（1）餐饮和住宿服务反映的主要问题有：饭菜中吃出异物、餐饮店充值后商家跑路、就餐后出现身体不适、菜品未明码标价、酒店未按约定房型提供房间等；

（2）美容、美发、洗浴服务反映的主要问题有：美容美发服务后效果不理想、会员卡充值后不予退款、商家搬迁不通知消费者等；

（3）文化、娱乐、体育服务投诉的主要问题有：健身房会员卡转卡受限、KTV、影院等休闲娱乐场所禁止自带零食、酒水等。

（二）举报热点问题

本月共受理举报538件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（156件），食品安全违法行为（116件），不正当竞争行为（54件），主要反映的问题有：商家广告涉嫌虚假宣传，广告宣称有医疗功效，食品变质，产品包装的标签标识等。

四、典型案例

空调冬季不制热   投诉维权把货退

【案情介绍】

2023年2月，消费者王女士反映其去年12月份在宿州市某大型商场内购买安装了一台品牌柜式空调，因购买时处在冬季，使用时无法正常制热且在开机时要经过一个小时左右才能启动并伴有异响，售后上门检测后不了了之，之后王女士又找到购买时的导购反映，但商家与售后之间相关推诿，多次沟通后问题一直均未得到解决，王女士无奈之下拨打了12315寻求帮助，希望能够帮助其协调商家进行更换或者退货。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心工作人员接到投诉后立即与该商场的管理人员取得联系并了解相关情况。经核实，消费者反映的情况基本属实，与商家沟通过程中，商家表示，会按照三包规定的要求，将消费者所购空调出现的问题向厂家反映，先行进行检测，属于商品质量问题，会做退（换）机处理。经调解，商家在消费者投诉的第二天就进行上门拆机，隔天就为消费者办理了退货，消费者与商家最终协商一致，达成调解协议，消费者王女士对此处理结果表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十四条  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

【消费提醒】

随着社会的发展，消费者的维权意识在逐步的提高，王女士通过正确的途径维护了自己的合法权益。在此提醒广大消费者在购买商品后保存好票据及相关单据，当产品出现问题时，能够出具有效的证据维护自己的合法权益。