宿州市市场监督管理局
2022年10月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-11-12 14:54 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]


一、基本情况

2022年10月,安徽省宿州市12315平台共接收各类投诉举报咨询4191件。其中,投诉1381件,占比32.95%;举报697件,占比16.63%;咨询2113件,占比50.42%;另办理12345政府热线服务平台工单24件,市委书记留言0件,现场接待消费者29人次,组织现场调解3件。

2021年同期,投诉举报增幅较大,其中投诉增加514件,举报增加437件。

较上年接收量对比

类型

2022年10月(件)

2021年10月(件)

同比(%)

投诉

1381

867

↑59.28%

举报

697

260

168.08%

咨询

2133

3676

↓41.97%

从平台三大数据来源来看,话务接收3150件,占比75.16%;群众互联网填写985件,占比23.5%;监管人员录入(邮箱、函、其他部门转办等)56件,占比1.34%

 

 

 

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

 

(二)举报类别及所占百分比情况:

 

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:合同(349件)、质量(316件)、食品安全(173件)、售后服务(123件)、其他(54件),合计占比73.5%。

1、从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(301件)、家居用品(65件)、服装、鞋帽(58件)、交通工具(57件)、烟酒和饮料(38件),合计占比53.29%。出现的问题体现在:

1)食物出现变质、霉变、过期等食品安全问题;

2)虚假宣传问题,比如宣称零糖、低脂肪等,实际情况却与之相反;

3)消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球鞋子出现脱胶、褪色、断底等问题;

4)服装、鞋帽出现质量问题时经营者不履行退换货或维修、补偿等承诺;

5)消费者交付定金后,商家不按承诺的时间或优惠条件履行约定;

 6)产品或者其包装上未注明产品执行的标准,销售的进口产品无中文标识部分网购商品属于“三无”产品

 

2、从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(90件)、美容、美发、洗浴服务(44件)、文化、娱乐、体育服务(43件)、销售服务(33件)、保养和修理服务(32件),合计占比59.46%。出现的问题体现在:

1)餐饮质量问题。消费者因食材不新鲜、有异物等现象,与商家产生的纠纷线上餐饮外卖质量的投诉仍占较大比重以及线上购买的餐饮打折券、优惠券宣传内容与实际不符

2)服务质量问题。如:酒店卫生、噪音、服务员态度等问题引发的退换房、价格收费纠纷以及网上宣传的酒店设施、环境与入住时不一致

3)预付卡问题。经营者在销售时未做到明确、详实的宣传,导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制之间产生纠纷经营者逃逸、倒闭、退市等情况还时有发生,直接导致消费者处于无从消费、无处退款的两难境地。多集中在理发店、洗浴中心、洗车店和健身房等行业。

4)售后三包问题。不履行自己明示或与消费者约定的三包义务,有些经营者无故推延履行相应的义务

 

 

(二)举报热点问题

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为(306件)、食品安全违法行为(98件)、产品质量违法行为(82件)、侵害消费者权益行为(74件),合计占比80.34%。主要体现在:

1)职业索赔人针对商家广告用语涉嫌虚假宣传,普通商品冒充保健食品销售,夸大宣传功效,广告中使用极限用词等问题。

2)商家销售过期食品,食品包装未标明成分、生产日期等内容,食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物等问题。

3)商品价格无明码标价,标价与实际收费不相符等 

四、典型案例

蛋糕配送不及时  快速调解化纠纷

【案情介绍】

宿州市12315接到消费者张先生的投诉,反映其在某蛋糕房订购蛋糕约定下午6:30分自取,等到下午7:20分时还未做好,和商家协商过后商家答应7:40分前为群众送达饭店,但直至晚上8:10分张先生联系蛋糕店时,蛋糕还未进行配送。张先生认为商家未按时履约,也未及时的处理此事,拨打了12315进行投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市12315工作人员立即与该蛋糕房的相关人员联系了解情况。通过了解,消费者反映的情况基本属实,因消费者订购当天属于特殊节日,商家订单过多导致遗漏。经双方调解,商家对张先生订购的蛋糕进行了退款处理,同时赠送了200元的储值卡以表示歉意,消费者张先生对处理结果表示满意。宿州市12315指挥中心也建议商家在特殊的节日来临前做好应对措施,接单时量力而行合理安排,在纠纷产生的时候及时与消费者进行沟通协商,依法维护消费者的合法权益。

【案例分析】

这是一起由商家未按时履行约定引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

【消费提醒】

提醒广大消费者以后若遇到类似情况,及时留下相应证据,以便维权,切实维护自己的合法权益。

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