一、基本情况

2022年10月，安徽省宿州市12315平台共接收各类投诉举报咨询4191件。其中，投诉1381件，占比32.95%;举报697件，占比16.63%;咨询2113件，占比50.42%;另办理12345政府热线服务平台工单24件，市委书记留言0件，现场接待消费者29人次，组织现场调解3件。

较2021年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加514件，举报增加437件。

从平台三大数据来源来看，话务接收3150件，占比75.16%；群众互联网填写985件，占比23.5%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）56件，占比1.34%。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同(349件)、质量(316件)、食品安全(173件)、售后服务(123件)、其他（54件），合计占比73.5%。

1、从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(301件)、家居用品(65件)、服装、鞋帽(58件)、交通工具(57件)、烟酒和饮料（38件），合计占比53.29%。出现的问题体现在：

（1）食物出现变质、霉变、过期等食品安全问题；

（2）虚假宣传问题，比如宣称零糖、低脂肪等，实际情况却与之相反；

（3）消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球，鞋子出现脱胶、褪色、断底等问题；

（4）服装、鞋帽出现质量问题时经营者不履行退换货或维修、补偿等承诺；

（5）消费者交付定金后，商家不按承诺的时间或优惠条件履行约定；

 （6）产品或者其包装上未注明产品执行的标准，销售的进口产品无中文标识，部分网购商品属于“三无”产品。

2、从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(90件)、美容、美发、洗浴服务(44件)、文化、娱乐、体育服务(43件)、销售服务(33件)、保养和修理服务（32件），合计占比59.46%。出现的问题体现在：

（1）餐饮质量问题。消费者因食材不新鲜、有异物等现象，与商家产生的纠纷；线上餐饮外卖质量的投诉仍占较大比重以及线上购买的餐饮打折券、优惠券宣传内容与实际不符。

（2）服务质量问题。如：酒店卫生、噪音、服务员态度等问题引发的退换房、价格收费纠纷以及网上宣传的酒店设施、环境与入住时不一致。

（3）预付卡问题。经营者在销售时未做到明确、详实的宣传，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制之间产生纠纷；经营者逃逸、倒闭、退市等情况还时有发生，直接导致消费者处于无从消费、无处退款的两难境地。多集中在理发店、洗浴中心、洗车店和健身房等行业。

（4）售后三包问题。不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，有些经营者无故推延履行相应的义务。

（二）举报热点问题

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(306件)、食品安全违法行为(98件)、产品质量违法行为(82件)、侵害消费者权益行为(74件),合计占比80.34%。主要体现在：

（1）职业索赔人针对商家广告用语涉嫌虚假宣传，普通商品冒充保健食品销售，夸大宣传功效，广告中使用极限用词等问题。

（2）商家销售过期食品，食品包装未标明成分、生产日期等内容，食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物等问题。

（3）商品价格无明码标价，标价与实际收费不相符等。 

四、典型案例

蛋糕配送不及时  快速调解化纠纷

【案情介绍】

宿州市12315接到消费者张先生的投诉，反映其在某蛋糕房订购蛋糕，约定下午6：30分自取，等到下午7：20分时还未做好，和商家协商过后商家答应7：40分前为群众送达饭店，但直至晚上8：10分张先生联系蛋糕店时，蛋糕还未进行配送。张先生认为商家未按时履约，也未及时的处理此事，遂拨打了12315进行投诉并寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员立即与该蛋糕房的相关人员联系了解情况。通过了解，消费者反映的情况基本属实，因消费者订购当天属于特殊节日，商家订单过多导致遗漏。经双方调解，商家对张先生订购的蛋糕进行了退款处理，同时赠送了200元的储值卡以表示歉意，消费者张先生对处理结果表示满意。宿州市12315指挥中心也建议商家在特殊的节日来临前做好应对措施，接单时量力而行合理安排，在纠纷产生的时候及时与消费者进行沟通协商，依法维护消费者的合法权益。

【案例分析】

这是一起由商家未按时履行约定引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

【消费提醒】

提醒广大消费者以后若遇到类似情况，及时留下相应证据，以便维权，切实维护自己的合法权益。