一．基本情况

2022年9月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5107件。其中，投诉1493件，占比29.23%；举报898件，占比17.59%；咨询2716件，占比53.18%。另办理12345政府热线服务平台工单24件，市委书记留言1件，现场接待消费者34人次，组织现场调解3件。

较2021年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加532件，举报增加581件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

 三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量1079件，占投诉总量72.27%，投诉靠前的分别为：一般食品413件，家居用品类81件，交通工具类69件。

（1）一般食品类投诉的主要问题有：食品过期、变质、有异物、缺斤短两、标价与实付不符、网购的食品标签标识不符合规定等问题。

（2）家居用品类投诉的主要问题有：订购的商品尺寸与约定不符、款式不一致、订购的商品迟迟不送货，家具开裂等质量问题。

（3）交通工具类投诉的主要问题有：未按约定时间提供汽车的定金退还问题、购买的新车与约定不符、三包期内汽车售后问题等。

2.本月服务类投诉414件，占投诉总量的27.73%，投诉靠前的分别为：餐饮和住宿类101件，文化、娱乐、体育服务类67件，美容、美发、洗浴服务41件。

（1）餐饮和住宿类投诉的主要问题有：预定的房间无法入住不予退款，预定的房间与实际不相符，饭菜中吃出异物，就餐后出现腹泻，预付卡跑路等问题。

（2）文化、娱乐、体育服务投诉的主要问题有：娱乐场所不让自带酒水、会员卡转让收取转让费等。

（3）美容、美发、洗浴服务投诉的主要问题有：美容美发服务后效果不理想、会员卡充值后不予退款、商家搬迁不通知消费者等。

（二）举报热点问题

本月共受理举报898件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（350件），食品安全违法行为（168件），侵害消费者权益行为（105件），主要问题有：职业索赔人针对网店商家广告用语涉嫌虚假宣传等违反《广告法》相关规定的问题；食品包装未标明成分、生产日期等内容，食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等问题，

四、典型案例

冰箱制冷问题赔偿案 

【案情介绍】

2022年9月，宿州市12315接到消费者王先生的投投诉，反映其2021年在小米之家购买的冰箱，三包期内出现不制冷的问题，反映给商家一直告知处理，却一直没有结果，无奈之下王先生投诉到12315，希望部门帮助解决，要求换机并赔偿冰箱内食材的费用。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市12315工作人员受理投诉后，立即展开调查，消费者反映的情况属实，及时与商家取得联系并向该商家宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分产品修理更换退货责任规定》等有关规定，商家答复予以退机并赔偿消费者4500元，消费者同意，对处理结果表示满意。

【案例分析】

这是一起冰箱质量问题而引发消费纠纷的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”在本案中，因冰箱不制冷直接造成冰箱内食材损坏，消费者有依法获得向经营者索赔的权利。由于家用电器的质量关系消费者的安全和生活，我们对此投诉处理及时，消费者对此处理结果很满意。

在此提醒消费者在购买商品后保存好票据及相关单据，当您购买的商品出现问题时，能够出具有效的证据维护自己的合法权益。