宿州市市场监督管理局
2022年5月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-06-08 11:04 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]


一.基本情况

20225月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2080件。其中,投诉1168件,占比56.15%;举报561件,占比26.97%;咨询351件,占比16.88%。另办理12345政府热线服务平台工单14件,市委书记留言1件,现场接待消费者25人次,组织现场调解7件。

2021年同期,投诉举报增幅较大,其中投诉增加334件,举报增加179件。

较上年接收量对比

类型

20225月(件)

20215月(件)

同比(%

投诉

1168

834

40.05%

举报

561

382

46.86%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 


 (二)举报类别及所占百分比情况:

 

 三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

1)质量问题投诉339件,占本月总投诉量的29.02%。主要反映的问题有:服装、鞋帽大小不合适,出现颜色误差、质量差,商家不予处理;电动车和手机出现质量问题时,部分经营者不能及时履行三包网购的商品与收到的实物不一致,发货不及时或违反七天无理由退货规定等。

2)合同问题投诉266件,占本月总投诉量的22.77%。主要反映的问题有:因疫情无法如期举办婚礼,商家拒绝退还预付款;购车不能按时交付,订购的车型与实际提车时不一致;消费者在商家定制衣柜、门等家具后商家不按约定尺寸定做或送货等;

3)食品安全问题投诉187件,占本月总投诉量的16.01%。随着夏季的到来,气温升高,餐厅内用餐及外卖点餐的饭菜变质、有异味或内含异物的投诉量也逐渐增加;出现个别消费者反映食用所购食品后,身体不适等问题,部分商超出售的食品出现过期、变质,未明码标价的问题。

 

(二)举报热点问题

本月共受理举报561件,从举报问题来看,本月举报量较大的有:广告违法行为(209件),食品安全违法行为(183件),侵害消费者权益行为(43件),主要问题有:商家广告涉嫌虚假宣传,广告宣称有医疗功效,食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物虚假广告;销售变质、过期食品、三无产品;产品不符合国家强制标准,标签标识不符合规定;下载APP未经消费者同意直接扣款等问题。

 

四、典型案例

虚假维修纠纷案 

【案情介绍】

20225月,一位耄耋老人步履蹒跚地来到12315指挥中心控诉其被维修师傅骗了,平复老人情绪后,工作人员了解到,老人家中油烟机因油污较重无法正常使用,遂联系了师傅进行上门清洗,清洗后,维修师傅告知老人油烟机可能存在配件损坏的问题,只有更换配件才能正常使用,老人考虑后决定更换配件继续使用。次日老人查看油烟机,发现配件并未进行更换,认为维修师傅存在欺诈行为,很是气愤,于是来到12315指挥中心进行投诉。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后高度重视,立即与该维修师傅联系,要求现场说明情况,经调查老人反映的情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定,工作人员经过耐心宣传教育,悉心细致调解,维修师傅最终承认该油烟机配件的确存在问题,经维修后仍可正常使用,不需更换,维修师傅将费用退还给老人,同时向老人表达了歉意。对此结果,老人表示满意和感谢。

【案例分析】

这是一起因维修师傅不负责任虚假更换配件引起的消费纠纷。本案中,维修师傅检测出配件存在问题,并未对配件进行维修,就告知消费者需要更换配件,然而事实并非如此,配件经维修后仍可正常使用,不需更换。我国“三包”规定第六条明确规定,修理者应当保证修理费用和修理配件全部用于修理,承担因自身修理失误造成的责任和损失,故维修师傅承担该起纠纷的全部责任,满足消费者提出的合理诉求。

【消费提醒】

近年来,个别经营者利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点,炒作概念,虚假宣传,大行坑老害老之道。在此,提醒广大老年消费群体,1.家中电器坏了需要维修时,要向正规家电企业咨询和报修,切忌网上乱搜索,防止遇到冒牌维修;2.多与子女沟通交流,不要盲目听信他人宣传,落进“温情”骗局;3.老人平时要多 看新闻,关注相关信息报道,学习消费知识,不断更新消费观念,对遇到的不法行为应积极向有关部门举报。

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