一．基本情况

2022年5月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2080件。其中，投诉1168件，占比56.15%；举报561件，占比26.97%；咨询351件，占比16.88%。另办理12345政府热线服务平台工单14件，市委书记留言1件，现场接待消费者25人次，组织现场调解7件。

较2021年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加334件，举报增加179件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

 （二）举报类别及所占百分比情况：

 三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

（1）质量问题投诉339件，占本月总投诉量的29.02%。主要反映的问题有：服装、鞋帽大小不合适，出现颜色误差、质量差，商家不予处理；电动车和手机出现质量问题时，部分经营者不能及时履行“三包”；网购的商品与收到的实物不一致，发货不及时或违反七天无理由退货规定等。

（2）合同问题投诉266件，占本月总投诉量的22.77%。主要反映的问题有：因疫情无法如期举办婚礼，商家拒绝退还预付款；购车不能按时交付，订购的车型与实际提车时不一致；消费者在商家定制衣柜、门等家具后商家不按约定尺寸定做或送货等；

（3）食品安全问题投诉187件，占本月总投诉量的16.01%。随着夏季的到来，气温升高，餐厅内用餐及外卖点餐的饭菜变质、有异味或内含异物的投诉量也逐渐增加；出现个别消费者反映食用所购食品后，身体不适等问题，部分商超出售的食品出现过期、变质，未明码标价的问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报561件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（209件），食品安全违法行为（183件），侵害消费者权益行为（43件），主要问题有：商家广告涉嫌虚假宣传，广告宣称有医疗功效，食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物虚假广告；销售变质、过期食品、三无产品；产品不符合国家强制标准，标签标识不符合规定；下载APP未经消费者同意直接扣款等问题。

四、典型案例

虚假维修纠纷案 

【案情介绍】

2022年5月，一位耄耋老人步履蹒跚地来到12315指挥中心控诉其被维修师傅骗了，平复老人情绪后，工作人员了解到，老人家中油烟机因油污较重无法正常使用，遂联系了师傅进行上门清洗，清洗后，维修师傅告知老人油烟机可能存在配件损坏的问题，只有更换配件才能正常使用，老人考虑后决定更换配件继续使用。次日老人查看油烟机，发现配件并未进行更换，认为维修师傅存在欺诈行为，很是气愤，于是来到12315指挥中心进行投诉。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后高度重视，立即与该维修师傅联系，要求现场说明情况，经调查老人反映的情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，工作人员经过耐心宣传教育，悉心细致调解，维修师傅最终承认该油烟机配件的确存在问题，经维修后仍可正常使用，不需更换，维修师傅将费用退还给老人，同时向老人表达了歉意。对此结果，老人表示满意和感谢。

【案例分析】

这是一起因维修师傅不负责任虚假更换配件引起的消费纠纷。本案中，维修师傅检测出配件存在问题，并未对配件进行维修，就告知消费者需要更换配件，然而事实并非如此，配件经维修后仍可正常使用，不需更换。我国“三包”规定第六条明确规定，修理者应当保证修理费用和修理配件全部用于修理，承担因自身修理失误造成的责任和损失，故维修师傅承担该起纠纷的全部责任，满足消费者提出的合理诉求。

【消费提醒】

近年来，个别经营者利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，炒作概念，虚假宣传，大行坑老害老之道。在此，提醒广大老年消费群体，1.家中电器坏了需要维修时，要向正规家电企业咨询和报修，切忌网上乱搜索，防止遇到冒牌维修；2.多与子女沟通交流，不要盲目听信他人宣传，落进“温情”骗局；3.老人平时要多 看新闻，关注相关信息报道，学习消费知识，不断更新消费观念，对遇到的不法行为应积极向有关部门举报。