一、基本情况

2022年2月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询1709件。其中，投诉1160件，占比67.88%；举报210件，占比12.28%；咨询339件，占比19.84%。另办理12345政府热线服务平台工单9件，现场接待消费者16人次，组织现场调解2件。

较2021年同期，投诉举报量略有上升，其中投诉增加533件，举报增加21件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

、

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

按照客体类别分：商品类消费投诉884件，占本月投诉总量的76.21%，服务类消费投诉276 件，占本月投诉总量的23.79%。

1.商品类消费投诉情况分析

本月受理商品类消费投诉884件，受理量居前三位的分别为一般食品385件，占商品类投诉总量的43.55%；房屋类187件，占商品类投诉总量的21.15%；服装、鞋帽类74件，占商品类投诉总量的8.37%。

（1） 一般食品投诉主要问题有：食物中含有异物；食品过期、变质、不新鲜；缺斤少两；食品标签标识不符合规定等问题。

（2） 房屋类投诉主要问题有：开发商未履行合同；优惠金额不计入房款等；

（3） 服装、鞋帽类投诉主要问题有：衣服褪色、起球，鞋子开胶，断底商家不予售后；网购服装到货与图片不一致；

2.服务类消费投诉情况分析

本月受理服务类消费投诉276件，受理量居前三位的分别为美容美发洗浴服务75件，占服务类投诉总量的27.13%；餐饮和住宿服务73件，占服务类投诉总量的26.45%；文化、娱乐和体育服务44件，占服务类投诉总量的15.94%。

（1） 美容美发洗浴服务投诉主要问题有: 美容美发服务后效果不理想、会员卡充值后不予退款、商家搬迁不通知消费者等；

（2） 餐饮和住宿服务投诉主要问题有：饭菜中有异物，就餐后出现身体不适；菜品未明码标价；酒店未按约定房型提供房间等；

（3） 文化、娱乐和体育服务投诉主要问题有：KTV、影院等休闲娱乐场所禁止自带零食、酒水等；

（二）举报热点问题

本月共受理举报210件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（52件），侵害消费者权益违法行为（50件），食品问题（38件），产品质量问题（17件），主要反映：食品不符合食品安全标准、商家广告用语涉嫌虚假宣传、食品宣传有治疗疾病功效等问题；商家未明码标价；服装、鞋帽、家用电器等质量问题。

四、典型案例

洗衣机爆炸维权案

【案情介绍】

2月25日，消费者刘女士反映其通过淘宝商家购买一台洗衣机，第一次使用时，洗衣机发生了爆炸，后期与商家沟通，对方同意退货退款，2月18日刘女士将洗衣机邮寄给商家，快递显示2月23日商家已经收到货，但迟迟未退款，并且以各种理由推脱，希望监管部门核实，协调尽快退回费用。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后及时转派工单到辖区市场监管所，经核实，消费者反映问题基本属实，随后针对投诉人反映的问题联系到商家和消费者展开调解，对商家不履行承诺的行为进行了批评教育。经调解，商家全额退款，投诉人表示感谢。

【案例分析】

本案中商家在网上销售的产品存在安全隐患，商家承诺给其退货但在实际操作中以各种理由迟迟不退的行为侵犯了消费者公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。《中华人民共和国民法典》第四百七十一条 当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或其它方式。第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

【消费提醒】

提醒广大消费者要注意维权的及时性。消费者发现洗衣机质量问题后，一定要在第一时间采取维权措施，有助于正确判断洗衣机是存在质量问题、性能故障还是正常损耗，能相对准确的界定责任，其次要保留好购物凭证，如通过网络购买还应该保存好商家的宣传、承诺及聊天记录，方便在权益损失后能及时维权。